Lassen Sie uns zunächst einige gängige Szenarien durchgehen und hervorheben, wie Sie sie am besten lösen können.
Szenario 1: Ihr Kunde ist mit der Arbeit unzufrieden und möchte eine Rückerstattung.
Wenn ein Kunde mit der Arbeit, die Ihre Agentur für ihn geleistet hat, unzufrieden ist, möchten Sie wahrscheinlich eine Chance, die Situation zu beheben. In diesem Szenario möchte der Kunde eine Rückerstattung anstelle zusätzlicher Arbeiten oder Überarbeitungen. Sie wollen ihr Geschäft behalten und sie glücklich machen. Da Sie jeweils unterschiedliche gewünschte Ergebnisse erzielen, müssen Sie deren Bedenken berücksichtigen und eine Lösung aushandeln, die Sie beide zufriedenstellt. In Kürze werden wir über Techniken sprechen, mit denen Sie den Kunden davon überzeugen können, den Vertrag beizubehalten - und wann Sie ihn loslassen können.
Szenario 2: Ihr Kunde weiß nicht, was er möchte und kann keine wesentlichen Details bereitstellen.
Manchmal haben Kunden ein allgemeines Verständnis für den Arbeitsumfang, können jedoch ihre spezifischen Vorlieben oder Bedürfnisse nicht artikulieren. Vielleicht wissen sie nicht, an welche Zielgruppe sie sich wenden möchten, oder vielleicht haben sie sich noch nicht entschieden, was ihre Kernbotschaften sein sollen. Wenn Sie Fragen zu diesen Themen stellen, werden Sie möglicherweise frustriert, weil Sie nicht sofort die richtigen Antworten haben. Ermutigen Sie sie in diesem Szenario, Entscheidungen zu treffen, die Ihnen dabei helfen, ihnen zu dienen. In Kürze werden wir darüber sprechen, wie Sie eine Antwort auslösen oder den Arbeitsumfang ändern können, um neuen Aufgaben gerecht zu werden.
Szenario 3: Ihr Kunde ist von dem Produkt oder der Dienstleistung frustriert und möchte eine Stornierung.
Vielleicht hat Ihr Kunde Probleme, etwas zum Arbeiten zu bringen, und ist bereit, das Handtuch zu werfen. Wenn Kunden aufgrund von Betriebsstörungen stornieren möchten, sind Ihre Kundendienstfähigkeiten von entscheidender Bedeutung sie als Kunden behalten. In diesem Szenario sieht der Kunde nicht, wie Ihre Agentur ihre Anforderungen erfüllt. Das heißt, es ist wichtig, dass Sie Ihre Fehlerbehebung mit einem Soft Sell verbinden, der den Wert, den Sie an den Tisch bringen, verstärkt. Wir werden einige Wege beschreiten, um dies zu erreichen.
Szenario 4: Ihr Kunde möchte nicht zahlen oder möchte einen Rabatt erhalten.
Es ist den Besten von uns passiert: Ein Kunde hat seine Meinung über das Bezahlen geändert oder versucht, mit dem Preis zu feilschen, auch nachdem er einem zugestimmt hat Angebot!. Diese Situationen sind heikel, aber ein vorsichtiger Ansatz kann Ihnen dabei helfen, bezahlt zu werden. Im schlimmsten Fall müssen Sie möglicherweise rechtliche Schritte einleiten. Wir geben Ihnen einen kurzen Überblick darüber, wie Sie mit dieser Situation umgehen können.
Verhandeln von Lösungen
Ein Kunde, der einen Vertrag, eine Stornierung oder eine Rückerstattung wünscht, ist nicht unbedingt jemand, der seine Meinung über den Wert der Dienstleistungen Ihrer Agentur geändert hat. Sie könnten sich eher frustriert darüber fühlen, etwas „reparieren“ zu müssen, und sie möchten einfach nicht mehr ihre kostbare Zeit verbringen. Hier kommen Sie mit Lösungen ins Spiel.
Schritt 1: Bestätigen Sie ihre Bedenken
Sie sollten jedes Gespräch beginnen, in dem Sie Lösungen aushandeln möchten, indem Sie die Gefühle der anderen Person anerkennen. Hier ist eine Sprache, die Sie verwenden können:
- „Ich verstehe, dass Sie ein Problem mit [Produkt oder Dienstleistung] haben. Lass mich sehen, ob ich helfen kann. “
- „Das klingt frustrierend. Ich würde gerne versuchen, eine Lösung zu finden. “
- „Es hört sich so an, als hättest du Probleme mit [X]. Mal sehen, wie wir das lösen können. “
Diese Ausdrücke beginnen damit, dass Sie das Problem des Kunden anerkennen und dann vorschlagen, auf eine Lösung hinzuarbeiten. Es ist wichtig, keine festen Zusagen zu machen, z. B. „Ich kann das für Sie korrigieren“, denn wenn Sie die Situation aus unerwarteten Gründen nicht sofort korrigieren können, wird der Kunde wahrscheinlich so frustriert sein.
Schritt 2: Bieten Sie eine weiche Lösung an.
Wenn die vom Kunden gewünschte „Lösung“ nicht die von Ihnen gewünschte ist, müssen Sie ihnen einen Kompromiss anbieten. Der Schlüssel zu Kundenbindung Wer sofort einsatzbereit ist, kann schnell Abhilfe schaffen. Wenn Sie einen Service verkaufen, ist es einfach genug, einen Rabatt für ihre Probleme oder X Tage kostenlosen Service anzubieten. Wenn Sie jedoch strategische Lösungen oder kreative Arbeit für sie produzieren, wird es ein wenig schwieriger. Sie möchten nicht anbieten, kostenlos zu arbeiten. Stattdessen müssen Sie mit Ihrer Lösung kreativ werden. Überlegen Sie sich, wie Sie ihre Bedürfnisse sofort erfüllen können. Vielleicht sind sie mit den Ergebnissen von a unzufrieden E-Mail-Kampagne. Anstatt ein neues kostenlos anzubieten, könnten Sie es anbieten eingehende und umfassende Analyse ohne zusätzliche Kosten.
Schritt 3: Wissen, wann Sie aufhören müssen.
Wenn der Kunde Ihre Lösungen weiterhin ablehnt und darauf besteht, abzubrechen, ist es am besten, dass Sie seiner Anfrage nachkommen, während Sie die Tür offen lassen. Sagen Sie dem Kunden nicht, dass Sie nie wieder mit ihm arbeiten werden. Stellen Sie stattdessen klar, dass es einfach ist, auf Ihre Website zurückzugreifen (z. B. "Wir sichern Ihre Website für alle Fälle"), und ermutigen Sie sie, ein Feedback zu hinterlassen. Es klingt vielleicht nicht intuitiv, aber verlorene Kunden haben immer noch das Potenzial, neue Kontakte zu Ihnen zu knüpfen. Indem Sie ihnen einen positiven Eindruck hinterlassen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihren Freunden und Kollegen nette Dinge über Sie sagen.
So holen Sie Informationen aus einem Client heraus
Ein Kunde, der sich nicht entscheiden kann, was er möchte, kann frustrierend sein, aber es ist wichtig, dass Sie Ihre Frustration nicht zeigen. Wenn Sie nicht die Informationen erhalten, die Sie benötigen, müssen Sie die Frage so umformulieren, dass sie besser verstanden wird - oder die richtigen Fragen stellen, um eine hilfreiche Antwort zu erhalten.
Schritt 1: Überprüfen Sie Ihre Sprache
Viele Kunden kennen die Fachsprache einfach nicht und fühlen sich möglicherweise verwirrt oder verlegen, dass sie Ihre Fragen nicht beantworten können. Gehen Sie niemals davon aus, dass ein Kunde es weiß Begriffe, die für Ihre Agentur oder sogar für Ihre Branche spezifisch sind. Stellen Sie stattdessen direkte, praktische Fragen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Sobald Sie wissen, was sie erreichen möchten, können Sie Ihr Agentur-Know-how nutzen, um die besten strategischen Antworten für sie bereitzustellen.
Schritt 2: Helfen Sie ihnen, ihren Denkprozess durchzuarbeiten
Wir alle haben die Horrorgeschichten der Agenturen von Kunden gehört, die ihre Meinung über Strategie oder Design so lange ändern, bis sie schließlich so frustriert sind, dass sie ihr Geschäft woanders abwickeln (oder, noch schlimmer, sie versuchen, die ganze Arbeit selbst zu erledigen). Was diese Geschichten jedoch in der Regel nicht vermitteln, ist, dass eine Unterbrechung der Kommunikation zwischen der Agentur und dem Kunden in der Regel zu diesen weniger als idealen Szenarien führt.
Wenn Kunden ihre Prioritäten oder Spezifikationen auf den Kopf stellen oder wenn sie keine klare Vision zu haben scheinen, sind Sie in einer einzigartigen Position, um ihnen zu helfen, ihre Meinung zu bilden, indem Sie das fragen richtige Fragen. Hier ist eine Sprache zum Ausleihen:
- "Was sollen die Leute fühlen, wenn sie sich dieses Logo ansehen?"
- "Können Sie mir die Geschichte Ihres Unternehmens erzählen?"
- "Was ist das Wichtigste, was die Leute wissen sollen, wenn sie diese E-Mail lesen?"
Schritt 3: Geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Lücken auszufüllen
Wenn ein Kunde nur eine vage Vorstellung davon hat, was er möchte, merkt er möglicherweise nicht einmal, dass er Leerzeichen verlässt. Geben Sie ihnen eine strukturierte Möglichkeit, Informationen bereitzustellen. Sie können ein Arbeitsdokument erstellen, das buchstäblich Leerzeichen zum Ausfüllen enthält. Sie können beispielsweise die vage Anfrage nach einer E-Commerce-Site wiederholen, indem Sie eine Checkliste mit Ihren Empfehlungen erstellen.
So gehen Sie mit einem Kunden um, der nicht zahlt
Ein Kunde, der sich weigert zu zahlen, ist ein weit verbreitetes Problem, bei dem viele Agenturen Einzahlungsstrukturen implementiert haben, so dass sie nicht völlig im Rückstand sind, wenn sie von einem Kunden gespenst werden. Vor Arbeitsbeginn sollten beide Parteien einen Vertrag unterzeichnen, in dem Arbeitsumfang und Entgelt festgelegt sind. Der Vertrag sollte auch alle Zahlungsszenarien sowie Rückerstattungen und verspätete Zahlungen vorsehen. Am wichtigsten ist, dass im Vertrag festgelegt wird, was passiert, wenn der Kunde die Zahlung verweigert. Wenn Sie jedoch nicht über eine solche Struktur verfügen oder den vollen fälligen Betrag erhalten möchten, gehen Sie wie folgt vor.
Schritt 1: Geben Sie Ihre Bedürfnisse klar an
Schauen Sie sich zunächst den Grund an, warum der Kunde nicht zahlt. Sind sie mit der Arbeit unzufrieden? Kämpfen sie, um ihre Geschäftsausgaben zu verwalten? Kunden weigern sich selten einfach zu zahlen. Wenn der Kunde mit der Arbeit unzufrieden ist, verwenden Sie die oben beschriebenen Strategien, um eine Lösung zu finden, und erinnern Sie ihn dabei behutsam an Ihre Vereinbarung.
Wenn der Kunde einfach nicht zahlen kann, bieten Sie eine Zahlungsoption an, die für ihn möglicherweise funktioniert. Sei flexibel und doch fest. Sie können ihnen beispielsweise feste Fristen für die Zahlung eines bestimmten Prozentsatzes des Fälligkeitsdatums setzen. Sagen Sie niemals so etwas wie: "Zahlen Sie nur, wenn Sie können." Sie werden es niemals tun.
Schritt 2: Sammeln Sie die gesamte Dokumentation der abgeschlossenen Arbeit
Wenn Sie versuchen, Zahlungen einzuziehen, und keinen Vertrag haben, verzweifeln Sie nicht: Eine Kombination aus E-Mails, Texten und freigegebenen Dokumenten kann ausreichen, um zu beweisen, dass Sie eine Arbeitsbeziehung vereinbart haben. Sie sollten dem Kunden professionell mitteilen, dass Sie die Dokumentation haben, dass er dem Arbeitsumfang zugestimmt und einen bestimmten Betrag gezahlt hat. Drohen Sie niemals, sie vor Gericht zu bringen, bis Sie bereit sind, diesen Schritt zu tun. Manchmal reicht es aus, einen Kunden nur an die bestehende Vereinbarung zu erinnern, um das Problem zu lösen.
Schritt 3: Factoring untersuchen
Wenn der Kunde die Zahlung immer noch ablehnt oder Ihre Nachrichten ignoriert, besteht eine Möglichkeit darin, sich mit Factoring zu befassen. Eine Factoring-Agentur zieht den fälligen Betrag auf einer Rechnung für einen Teil des Betrags ein. Es könnte sich lohnen, wenn der fällige Betrag nicht ausreicht, um ein Gericht für geringfügige Forderungen zu rechtfertigen, es sich aber dennoch um einen Betrag handelt, den Sie sich nicht leisten können, zu verlieren.
Wenn der Betrag erheblich ist, ist das Gericht für geringfügige Forderungen Ihre beste Wahl. Stellen Sie sicher, dass Sie eine klare Dokumentation haben, insbesondere wenn Sie keinen Vertrag haben. Wenn Sie die meisten Gespräche über das Telefon geführt haben und nichts schriftlich festgehalten haben, liegt möglicherweise kein schlagkräftiger Fall vor. Bleiben Sie während des gesamten Prozesses professionell und nicht emotional: Konzentrieren Sie sich auf die geleistete Arbeit und die Tatsache, dass Sie entschädigt werden müssen.
Die Kunst des schwierigen Kundengesprächs
Nachdem Sie die Techniken in der Hand haben, sehen wir uns an, wie Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren. Bei der Vorbereitung auf ein schwieriges Gespräch ist es immer hilfreich, vorher zu üben, ob im Kopf oder mit einem Freund. Nehmen Sie sich etwas Zeit zum Wiederkäuen, anstatt in eine Konfrontation zu stürzen. Senden oder beantworten Sie niemals eine Nachricht, wenn Sie wütend, müde oder hungrig sind.
Das Navigieren in schwierigen Kundengesprächen unterscheidet sich ein wenig vom Navigieren in Argumenten mit einem geliebten Menschen. Wenn Sie Probleme mit einem geliebten Menschen angehen, sollten Sie „Ich-Aussagen“ verwenden. Bei Kunden sollten Ihre „Ich-Aussagen“ auf die Anliegen des Kunden abgestimmt sein und dessen Bedürfnisse berücksichtigen. Anstatt zum Beispiel zu sagen: "Ich habe das Gefühl, dass Sie mir nicht die Informationen geben, die ich benötige", sagen Sie: "Ich verstehe, dass Sie etwas Verwirrung über das Projekt haben."
Versuchen Sie auch zu vermeiden, emotional zu werden. Lassen Sie nicht zu, dass Sie über einen Kunden verärgert oder frustriert sind. Verströmen Sie stattdessen rationale Professionalität und erinnern Sie sich daran, dass Sie ein Vertreter Ihrer Agentur sind. Ein tiefer Atemzug ist dein bester Freund.
Fazit
Das Navigieren in schwierigen Kundengesprächen unterscheidet sich nicht wesentlich vom größeren Marketingprozess. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, gehört zu werden, bieten Sie ihm eine Lösung an, kommunizieren Sie klar und beseitigen Sie alle Hürden für ihn. Bleiben Sie vor allem professionell und zuvorkommend, auch wenn der Kunde dies nicht tut.
Denken Sie daran, der Kunde hat normalerweise ein Bedürfnis oder eine Frustration, die ungelöst bleibt. Wenn sie unzufrieden sind, können Sie ihnen eine neue Lösung anbieten. Hören Sie genau auf ihre Bedürfnisse und nutzen Sie Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung, um einen Kompromiss vorzuschlagen oder ihre Bedenken auszuräumen. Durch eine klare und verantwortungsvolle Kommunikation können Sie Konflikte reduzieren und haben eine viel bessere Chance auf Kundenbindungoder zumindest einen guten Eindruck hinterlassen.
