Onboarding für glücklichere Kunden und höhere Gewinne

Datum:
Donnerstag, März 23, 2017
Uhrzeit:
Dauer: 1 Stunde
Karl Sakas
Karl Sakas
Brett
Brett Tobin

Warum musst du den Client Onboarding Prozess bei deiner Agentur formulieren

Onboarding kann machen oder brechen Ihre Kundenbeziehungen, aber viele Agenturen fehlt eine formale - oder sogar eine informelle - Prozess für sie.

Digitale Agentur-Experte Karl Sakas, Präsident der Sakas und Unternehmen, Bietet echte Welt Beispiele für Onboarding Erfolg und Misserfolg, und gibt Ihnen Tipps für die Entwicklung oder Verbesserung Ihrer Agentur-Programm.

Dieses Webinar umfasst:

  • Wie Onboarding die Rentabilität, die Zufriedenheit der Kunden (und des Teams!) Steigert
  • Die "magische Frage" musst du oft fragen
  • Einführung neuer Technologien während des Onboarding - einschließlich Marketing-Automatisierung
Ihre Gastgeber:
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Karl Sakas

Agenturberater - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) ist ein "Agentur-Prozess-Geek", der den Agenturleitern hilft, ihre größten Geschäftsprobleme zu lösen. Er hat Agenturen auf sechs Kontinenten über Operationen, Strategie und Führung beraten. Als internationaler Referent ist Karl der Autor von "Made to Lead", der "In-Demand Marketing Agency" und 200 + -Artikel zum Agenturmanagement.

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Brett Tobin

Direktor von Onboarding - SharpSpring

Als Direktor von Onboarding bei SharpSpring arbeitet Brett mit einem Team von Spezialisten zusammen, um ein umfassendes und flexibles Trainingsprogramm für neue Partner zu liefern. Er ist ein eifriger Gläubiger im Wert der Marketing-Automatisierung und widmet sich den Partnern dabei, langfristigen Erfolg zu erzielen.

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Brett: Okay. Lassen Sie uns weitermachen und gleich in den heutigen Tag springen. Herzlich willkommen. Ich heiße Brett Tobin. Ich bin der Director of Onboarding bei SharpSpring. Für diejenigen unter Ihnen, die regelmäßig an diesen Sitzungen teilnehmen, sind Sie wahrscheinlich daran gewöhnt, meinen Bruder Bryan, unseren Usability Manager, bei diesen Sitzungen zu sehen. Ich werde heute beitreten und für ihn übernehmen, weil das Thema meiner Rolle im Unternehmen entspricht. Und was wir heute behandeln werden, ist Onboarding und wirklich, wie man zufriedene Kunden schafft, indem man ihnen einen Prozess vorlegt.

Brett: Also nur um schnell zu besprechen, wer heute im Publikum ist. Wir führen diese Demonstration sowohl für SharpSpring-Partneragenturen als auch für diejenigen durch, die möglicherweise in Zukunft über eine Marketingautomatisierung nachdenken und mit SharpSpring zusammenarbeiten, und für diejenigen internen Marketingfachleute, Direktoren und Vizepräsidenten, die wirklich auf der Suche nach Sachleistungen sind nur Wissen teilen. Wenn Sie auf unser Ziel auf der rechten Seite schauen, versuchen wir wirklich nur zu lernen, wie Sie den Client-Onboarding-Prozess optimieren, indem Sie eine Struktur einrichten. Das Ziel dieser Sitzung ist es, einige Best Practices auszutauschen und einige reale Geschichten zu liefern. Die Leitungen sind stummgeschaltet, damit wir die Demonstration durchgehen können, aber wir möchten, dass Fragen auftauchen. Und wir haben jemanden, der die Chat-Leitung verwaltet, während Sie die Fragen nebenbei stellen. Sie können diese über die Chat-Box oder auf Twitter über #SharpTweet einreichen oder uns mit @SharpSpring markieren.

Brett: Nach der Sitzung wird die Aufnahme für diejenigen verfügbar sein, die daran interessiert wären, sie anzuhören. Außerdem werden wir im Verlauf der heutigen Demonstration einige Umfragen durchführen, um Feedback zu Ihren Gedanken zu Onboarding und unserer Demonstration zu erhalten. Wenn Sie nach rechts schauen, werden wir tatsächlich eine weitere SpringBoard Live-Sitzung nur für unsere Partner durchführen, um Ihre Verteilung von Pressemitteilungen zu optimieren. Und wir werden ein Webinar über die Nutzung von Offshore-Ressourcen zur Erweiterung Ihrer Agentur abhalten, das später im April stattfinden wird. Wenn Sie Fragen haben, ob Sie möglicherweise zu einer zukünftigen Präsentation bei uns sein möchten, sehen Sie unten rechts die E-Mail von Nicole Levy. Und sie ist die Person, an die Sie sich wenden können, um Informationen zu diesem Thema zu erhalten.

Brett: Um nur eine kurze Einführungsrunde zu machen, wie gesagt, mein Name ist Brett Tobin. Ich bin der Director of Onboarding hier bei SharpSpring. Da dies ein gemeinsames Webinar ist, haben wir uns freundlicherweise Karl Sakas angeschlossen. Karl ist also ein Agenturberater, arbeitet wirklich auf der ganzen Welt und hat Kunden auf sechs verschiedenen Kontinenten. Und Karls Spezialität ist es, mithilfe von Prozessen die menschliche Natur zu überwinden. Und Karl war so freundlich, zu uns zu kommen. Und Karl, wenn du willst, kann ich dich diese Einführung von dir irgendwie ausarbeiten lassen.

Karl: Brett, schön hier zu sein. Ich liebe es, Agenturinhabern zu helfen, da ich in den letzten 20 Jahren als Head of Business Operations für zwei Agenturen in der Branche tätig war und in den Tagen von DFÜ und IE3 als Webdesigner angefangen habe. Ich habe zu diesem Zeitpunkt mit Hunderten von Kunden gearbeitet. Ich habe auf dem Weg einige schlechte Entscheidungen getroffen, die dazu beigetragen haben, bessere Entscheidungen zu treffen und mit Kunden zusammenzuarbeiten, und ich freue mich, heute wichtige Punkte darüber zu teilen.

Karl: Heute geht es letztendlich um Onboarding, aber in der Botschaft geht es wirklich darum, glücklichere Kunden zu schaffen, damit Sie die Gewinne in Ihrer Agentur verbessern oder, wenn Sie mit internen Kunden arbeiten, die Menschen glücklich machen können. Und wenn Ihre Kunden glücklich sind, sind letztendlich auch alle anderen glücklich.

Karl: Und Brett, wenn es Ihnen nichts ausmacht, den Tastaturzugriff zu delegieren, denke ich, sollte es sein ... Los geht's. Okay, wir können loslegen. Du hast also ein bisschen von mir gehört. Weißt du, ich erwähnte die Idee, die menschliche Natur zu überwinden. Weißt du, das Leben wird beschäftigt. Die Dinge stören. Die Realität ist, dass es viele Dinge gibt, die wiederholt auftauchen. Wissen Sie, wenn Sie regelmäßig mit neuen Kunden arbeiten, werden Sie sie an Bord holen, und wenn wir das reibungsloser machen können, wird alles besser. Bleib bis zum Ende. Wir haben einige Boni für Leute, die live zuhören, einige kostenlose Werbegeschenke. Mehr dazu erfahren Sie heute ganz am Ende der Sitzung.

Karl: Ich habe erwähnt, dass ich einige meiner Onboarding-Lektionen für meine Kunden auf die harte Tour gelernt habe. Lassen Sie mich eine Geschichte von früher in meiner Karriere erzählen. Ich begann als Projektmanager bei einer Digitalagentur zu arbeiten. Und Sie wissen, wann immer Sie eine Rolle beginnen, erben Sie normalerweise einige Projekte, die sich in der Mitte befinden. Und einer dieser Kunden, eines dieser Projekte, war ein olympischer Athlet. War ich wirklich aufgeregt. Ich sagte: "Wow, ich arbeite mit einem olympischen Athleten." Aber wir hatten sie überhaupt nicht gut an Bord gebracht. Und letztendlich landeten wir in einem Umstand, in dem wir mit dem Projekt begannen, wir begannen mit der Arbeit, alles wurde gebucht, bevor wir einen unterschriebenen Vertrag hatten, geschweige denn eine Anzahlung. Das lief letztendlich nicht reibungslos. In diesem speziellen Fall wurden wir nach 500 US-Dollar Arbeit mit 4,000 US-Dollar bezahlt. Hätte viel schlimmer sein können. Aufgrund dieser Erfahrung habe ich mich entschlossen, die Kundenbindung zu verbessern, und Sie hören die Höhepunkte der letzten 20 Jahre.

Karl: Warum ist Client Onboarding wichtig? Nun, ein paar Dinge zu beachten. Erstens geht es um Rentabilität. Wenn Ihre Kunden reibungslos eingebunden sind, können Sie später alle möglichen Probleme vermeiden. Und wenn Sie Probleme vermeiden und zusätzliche Arbeit an Ihrem Ende reduzieren, hilft dies der Rentabilität. Sie können einen kürzeren Verkaufszyklus erzielen. Wenn Sie einen starken Onboarding-Prozess haben, kann dies tatsächlich Teil Ihrer Verkaufsgespräche sein. Wenn die Leute zuvor schlechte Erfahrungen mit einer anderen Agentur gemacht haben, können Sie ihnen zeigen, wie sie eine großartige Erfahrung mit Ihnen machen werden. Glücklichere Kunden, das ist natürlich immer gut, und Ihr Team wird auch glücklicher sein. Weißt du, niemand mag es, mit unglücklichen Kunden zu arbeiten. Onboarding erleichtert dies erheblich.

Karl: Wenn Sie eine Agentur täglich leiten, gibt es letztendlich nur zwei Möglichkeiten, wie Sie wachsen können. Eine ist, neue Kunden zu gewinnen, das ist neue Geschäftsentwicklung. Die zweite Möglichkeit besteht darin, Ihre aktuellen Kunden zu verkaufen, damit sie zusätzliche Services hinzufügen können. Natürlich könnten Sie langfristig eine andere Agentur erwerben, um zu wachsen, aber das ist für heute nicht in Sicht. Wissen Sie, hier ist die Herausforderung, wenn Sie unglückliche Kunden haben. Sie werden nicht nur nicht verkauft, sie können Sie auch insgesamt entlassen. Und wenn Sie einen neuen Kunden haben und dieser nicht unglücklich ist, beginnen die Dinge vielleicht in Ordnung, aber irgendwann wollen sie gehen. Wenn es darum geht, Ihre Agentur langfristig auszubauen, ist dies letztendlich eine Kombination aus Marketing für Vordenker, um Ihre Aktivitäten bekannt zu machen, und Marketing-Automatisierung, um Ihre idealen Aussichten im Auge zu behalten .

Karl: In meiner Arbeit spreche, schreibe und mache ich viel. Und gelegentlich werden sich die Leute melden und sagen: „Ich habe gehört, dass Sie vor anderthalb Jahren bei so oder so etwas gesprochen haben. Ich habe mich für Ihren Newsletter oder Updates angemeldet und brauche endlich Ihre Hilfe. “ Sie wissen, ohne Marketing-Automatisierung ist die Gedankenführung letztendlich auf das beschränkt, was Sie erreichen können. Wenn Sie anfangen, ein besseres Client-Onboarding durchzuführen, werden Sie sofort Auswirkungen auf die Verbesserung Ihrer Beziehungen feststellen. Und mit Sicherheit ist es viel einfacher zu wachsen, wenn Sie Kunden haben, die bleiben, anstatt ständig neue Kunden zu gewinnen.

Karl: Wir haben eine Umfrage und ich bin gespannt, wie Ihr Prozess jetzt ist, wenn es um das Onboarding von Kunden geht. Wir haben drei Möglichkeiten. Eine ist: "Wir haben nicht viel von einem Prozess." Ein anderer ist: "Wir haben einen Prozess, wie zum Beispiel eine Onboarding-Checkliste", oder "Wir haben und praktizieren einen umfassenden Onboarding-Prozess." Ich freue mich auf Ihre Antworten dazu. Wir werden diese teilen und sie dann mit dem vergleichen, was ich normalerweise in meiner Arbeit mit Kunden sehe, basierend auf der Zusammenarbeit mit über 200 Agenturen in 26 Ländern. Gut. Laut Umfrage sagt etwa ein Viertel der Befragten: „Wir haben nicht viel von einem Prozess. Zwei Drittel sagen: "Wir haben einen Prozess, wie eine Onboarding-Checkliste." Und 10% sagen: „Wir haben und praktizieren einen umfassenden Onboarding-Prozess.“ Das ist toll zu hören. Der Rat, den ich heute teilen werde, wird Ihnen helfen, die Dinge zu verbessern. Wenn Sie also nicht viel von einem Prozess haben, hilft Ihnen das, einen Prozess zu haben. Wenn Sie einen Prozess haben, besteht das Ziel darin, Ihnen bei der Erstellung eines umfassenderen Prozesses zu helfen. Und wenn Sie zu den 10% gehören, die bereits einen umfassenden Prozess haben, werden Sie bestimmt ein paar Vorschläge hören, die das Leben leichter machen.

Karl: Und schauen wir uns an, wie diese Ergebnisse mit denen verglichen werden, die ich normalerweise bei Agenturen im Allgemeinen sehe. Wenn es um keinen Prozess geht, sehe ich normalerweise ungefähr 20%. Also sind wir hier in der Gruppe ein bisschen darüber. Einige Onboarding-Prozesse, rund 60%, dort ziemlich ähnlich. Und dann umfangreicher Onboarding-Prozess, würde ich sagen, etwa 20%. Wir haben also 10% auf dem Spiel und das ist sinnvoll, weil Sie hier sind, um mehr zu erfahren. Nach meiner Erfahrung besteht ein strategischer Onboarding-Prozess letztendlich aus drei Teilen. Ich werde jeden dieser drei teilen und dann etwas tiefer graben. Und zur Erinnerung, Sie erhalten eine Aufnahme, wenn Sie live zuhören. Sie erhalten anschließend eine Aufzeichnung davon, damit Sie sich auf Dinge beziehen können.

Karl: Hier sind diese drei Dinge zu beachten. Erstens Client Experience oder CX. Zweitens Grenzen, insbesondere das Setzen und Aufrechterhalten von Grenzen mit Ihren Kunden. Und schließlich die Logistik, die alle Details aussortiert, damit alles reibungslos läuft. Schauen wir uns jede dieser drei Kernkomponenten des strategischen Client-Onboarding genauer an.

Karl: Kundenerfahrung. Kunden haben die Wahl. Sie können mit vielen verschiedenen Agenturen zusammenarbeiten. Was tun Sie, damit sie sich besonders fühlen? Es geht nicht nur darum, die Arbeit zu erledigen. Und es gibt ein Konzept namens Wärme und Kompetenz, das aus einem Buch namens „The Human Brand“ stammt. Und die Idee ist, dass Kompetenz darin besteht, die Arbeit zu erledigen, Dinge fristgerecht zu erledigen, Tippfehler zu minimieren, solche Dinge. Viele Agenturen konzentrieren sich darauf, das ist eine gute Basis. Aber Sie wissen, Ihre Kunden erwarten, dass die Dinge pünktlich und ohne Tippfehler erledigt werden. Wärme ist eine Möglichkeit, sich weiter abzuheben. Wärme zeigt Ihren Kunden, dass sie etwas Besonderes sind, dass Sie es schätzen, mit ihnen zu arbeiten, dass es nicht nur ums Geld geht. Oder wenn Sie mit internen Kunden arbeiten, zeigt dies, dass Sie nicht nur mit ihnen arbeiten, sondern auch mit ihnen arbeiten müssen. Indem Sie Wärme und Kompetenz als Richtlinie für Ihr Team einsetzen, werden Sie Ihre Kunden zufriedener machen. Und wenn Sie sich das Buch „The Human Brand“ ansehen, können Sie mehr über dieses Thema erfahren. Ich habe auch einen Blog-Beitrag auf sakasandcompany.com.

Karl: Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern, wird fast jeder Ihrer Kunden einen Chef haben. Manchmal ist es der Chef eines Chefs und möglicherweise sogar noch mehr. Wenn Sie Ihren Kunden bei der Verwaltung helfen können, dh die Erwartungen ihres Chefs hinsichtlich der zu erwartenden Erwartungen erfüllen, werden sie viel glücklicher sein, wissen Sie, weil jeder für seinen Chef gut aussehen möchte. Wenn Ihr Kunde zufällig Eigentümer seiner eigenen Organisation oder seines eigenen Geschäfts ist, gibt es wahrscheinlich immer noch einige Personen, denen er auf irgendeine Weise Bericht erstattet. Vielleicht haben sie einen Geschäftspartner, dem sie Rechenschaft ablegen müssen, vielleicht gibt es einen Vorstand. Je mehr Sie tun können, damit Ihr Kunde für seinen Chef oder seine anderen Stakeholder gut aussieht, desto mehr sichern Sie Ihre Rolle als Partner für Ihren Kunden und nicht als Anbieter oder Dienstleister. Und ich fand oft, dass meine Kunden sagten: "Nun, ich möchte mit größeren Kunden arbeiten." Je größer Ihre Kunden sind, desto mehr Hierarchie und Politik werden Sie treffen. Je besser Sie Ihren Kunden aussehen lassen können, desto besser wird Ihre Beziehung.

Karl: Sie möchten auch, wenn es um die Erfahrung der Kunden geht, ein Sicherheitsventil bereitstellen. Sie können also der tägliche Kontakt Ihres Kunden sein oder auch nicht, aber die Idee ist, dass er die Telefonnummer und E-Mail-Adresse einer Person haben soll, die älter ist als der tägliche Kontakt, um zu erreichen, ob er Kontakt hat hab ein Problem. Sie wissen, denken Sie über Ihre eigenen Erfahrungen nach. Sie wissen, wenn Sie mit Ihrer Interaktion mit jemandem, der Kundenservice anbietet, unglücklich sind, werden Sie es nicht immer sagen. Aber wenn Sie wüssten, dass Sie sich an ihren Chef wenden und sagen könnten: „Hey, ich bin wirklich frustriert über das und das“, ist das viel besser, als wenn Sie nur die Organisation entlassen. Wenn Sie mit Kunden arbeiten, stellen Sie sicher, dass diese eine Möglichkeit haben, sich an einen Senior zu wenden, um Bedenken auszutauschen. Sie werden froh sein, dass Sie diesen Anruf erhalten haben und nicht den Anruf, dass sie Ihre Agentur entlassen.

Karl: Der zweite Punkt nach der Kundenerfahrung ist das Setzen und Aufrechterhalten von Grenzen mit Ihren Kunden. Ein Teil davon ist das Verwalten von Erwartungen. Kunden mögen keine Überraschungen, zumindest keine negativen Überraschungen. Wissen Sie, Dinge wie "Oh, wir haben das Budget überschritten" oder "Es hat sich verzögert" oder "Das wird teurer" oder "Wir haben vergessen, dies und das zu tun." Wenn Sie ihre Erwartungen an das, was auf Sie zukommt und was passiert und was nicht, verwalten können, werden sie viel glücklicher sein. Und das beginnt mit dem Onboarding-Prozess. Sie können beispielsweise Vorlagen verwenden, wenn Sie mit Personen Kontakt aufnehmen. Das Rad muss nicht neu erfunden werden. Lassen Sie sie wissen: „Hier ist, was auf uns zukommt. Hier ist, was danach kommt. " Sie wissen, fast eine Pflege-Serie, egal ob Sie Marketing-Automatisierung zum Senden verwenden oder manuell, Sie müssen die E-Mail nicht jedes Mal neu schreiben.

Karl: Ein weiterer Bereich für Grenzen ist die Verwendung von Richtlinien. Sie wissen, Sie können eine Richtlinie für alles festlegen, aber zum Beispiel können dies Dinge sein, die abrechnungsfähig sind oder nicht abrechnungsfähig. Was ist Ihre Antwortzeit? In meinen Leitern von Arbeitscoaching-Agenturen beträgt meine Antwortzeit für das Coaching von E-Mail-Fragen beispielsweise zwei Werktage. Und manchmal antworte ich schneller, aber der Schlüssel ist, dass ich die Erwartung setze, dass zwei Werktage typisch sind, anstatt jedes Mal, wenn jemand eine Frage sendet, innerhalb einer Stunde eine Antwort zu erhalten, obwohl ich es manchmal tue.

Karl: Und Sie müssen sich auch auf die Verwaltung des Umfangs konzentrieren. Sie wissen, Scope Creep ist wirklich frustrierend, wenn Sie die Person sind, die den Service anbietet. Und meine sieben magischen Worte, um Scope Creep zu töten, lauten: "Möchten Sie eine Schätzung dafür?" Weißt du, ein Kunde hat nach etwas gefragt, es ist im Umfang, frag einfach: "Möchtest du einen Kostenvoranschlag dafür?" Es zeigt, dass es auf dem Umfang ist. Manchmal werden die Kunden sagen: "Oh, es ist extra, egal." In anderen Fällen sagen die Kunden: „Sicher. Ja, lassen Sie mich wissen, wie hoch die Schätzung ist, und dann werde ich darüber nachdenken. “ Und dann werden Kunden in einem kleinen Prozentsatz der Fälle sagen: „Schätzen Sie, warten Sie, extra? Ich dachte, das wäre enthalten. “ Das ist kein lustiges Gespräch, aber jetzt haben Sie die Möglichkeit, dies zu klären, um zu vereinbaren, was enthalten ist und was nicht. Es ist viel besser als die Arbeit zu erledigen und später zu erkennen, dass man nicht bezahlt wird.

Karl: Nach Kundenerfahrung und Grenzen ist der dritte Bereich des strategischen Onboarding die Logistik, in der alle Details herausgearbeitet werden. Sie wissen, Kunden sind wie Kleinkinder in dem Sinne, dass Kunden Struktur mögen. Sie wollen wissen, dass sie in guten Händen sind. Sie wollen wissen, dass Sie es nicht nur zum ersten Mal erfinden. Dazu gehören Checklisten und Vorlagen für eine Vielzahl von Bereichen, z. B. Ihre Begrüßungsnachrichten, z. B. das Einrichten von Dingen in Ihrem Projektmanagementsystem, Vorlagen zum Abrufen der Rechnungsinformationen, damit Sie ihnen eine Rechnung senden können. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie mit größeren Kunden arbeiten, die Bestellsysteme verwenden. Wenn Sie noch nie mit einem Kunden mit einem PO-System gearbeitet haben, kann dies sehr schmerzhaft sein. Und wenn Sie keine Bestellung haben, werden Sie nicht bezahlt. Praktischerweise können Sie jedoch einen Prozess und eine Checkliste haben, um sicherzustellen, dass Sie über alle diese Informationen verfügen, bevor Sie mit der Arbeit beginnen.

Karl: Eines der leistungsstärksten Tools zur Sicherung der Logistik und zur Verbesserung des Kunden-Onboarding ist ein Tool, das ich als Pre-Kickoff-Umfrage bezeichne. Schauen wir uns diese Umfrage vor dem Anpfiff genauer an. Die meisten Agenturen führen Kickoff-Meetings durch, das ist eine bewährte Methode. Pre-Kickoff-Umfragen sind eine nächste Praxis, etwas, was hochkarätige Agenturen tun, etwas, das nicht jeder tut. Wenn Sie es selbst tun können, werden Sie auffallen. In einer Pre-Kickoff-Umfrage senden Sie Fragen an wichtige Stakeholder in Ihrer Kundenorganisation, an Ihren täglichen Kontakt, aber auch an andere Personen. Vielleicht ihr Chef, vielleicht, wenn Sie mit einem Marketing-Team arbeiten, können Sie das auch an ihren IT-Leiter senden, um ihre Sicht auf die Dinge zu bekommen. Und hier einige Beispiele für Fragen. Eine könnte sein: „Wie definieren Sie Erfolg? Wissen Sie, ein Jahr nach dem Start der Dinge, wie sieht Erfolg aus? “ Eine Person könnte sagen, eine Führung pro Woche zu bekommen. Eine andere Person könnte sagen, 100 Leads pro Woche zu bekommen, solche Dinge. Wenn Sie wissen, woher die Leute kommen, können Sie jetzt Kickoff verwenden, um die Unterschiede auszugleichen. Sie möchten auch wissen, wie ihre bisherigen Erfahrungen mit solchen Arbeiten waren. Ging es reibungslos? Haben sie nicht? Dies ist eine Gelegenheit zu zeigen, wie unterschiedlich Sie sind und wie Sie Lösungen finden, um die Probleme zu lösen, die sie in der Vergangenheit hatten. Denken Sie jetzt daran, dass Ihre Kunden mit dem Gepäck ihrer früheren Beziehungen hereinkommen. Wie kommunizieren sie gerne? Manche Leute mögen E-Mails, manche mögen Telefon, manche sind gleichgültig. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden bevorzugen, werden sie glücklicher. Wenn Sie einen Kunden haben, der E-Mails wirklich bevorzugt, und Sie ihn ständig anrufen, weil Sie nicht wissen, dass er E-Mails bevorzugt, sind sie frustriert und umgekehrt. Wenn Sie ihnen immer E-Mails senden und sie wirklich nur mit Ihnen sprechen möchten, wird dies sie ebenfalls frustrieren. Weitere Beispiele für Fragen zur Umfrage vor dem Start finden Sie unter sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett hat einige Informationen zu wichtigen Dingen, die er aufgrund seiner Erfahrung beim Onboarding bei SharpSpring berücksichtigen sollte. Übergib es Brett.

Brett: Danke, Karl. Und, wissen Sie, die Position, in der wir uns bei SharpSpring befinden, ist wirklich einzigartig, da wir nicht nur Kunden in eine Technologie einbinden, sondern auch versuchen, das Wissen, auf das Karl sich bezieht, zu vermitteln an Bord Ihrer eigenen Kunden und unter Berücksichtigung all dieser Informationen. Was wir also gerne tun, wenn wir unseren Kunden beibringen, wie sie ihre eigenen Kunden gewinnen und Onboarding präsentieren können, ist wirklich ein praxisnaher Ansatz. Und um zu definieren, was wir damit meinen, ist, dass einige unserer Agenturen ihre Kunden in ein Onboarding einbeziehen, bei dem das Endziel darin besteht, dass der Kunde selbst das Tool verwendet und jeden Tag einsteigt, sich anmeldet und die Funktionen nutzt . Oder andere Agenturen pflegen einfach die SharpSpring-Plattform für Kunden, bei der ein Onboarding leicht ist und sich mehr auf die Funktionen konzentriert, die wir ihnen anzeigen.

Brett: Im ersten Beispiel, dem praktischen Ansatz, müssen wir uns wirklich darauf konzentrieren, dasselbe vollständige Onboarding bereitzustellen, über das Karl gesprochen hat, damit diese Kunden nicht in der Lage sind, die Personen, die in der App arbeiten Jeder Tag hatte nicht die Gelegenheit, mit allen Werkzeugen zu spielen und die verschiedenen Funktionen zu testen. Und wirklich, wenn sie sich nicht sicher fühlen und sich auf der Plattform, mit der sie arbeiten, nicht wohl fühlen, haben wir gesehen, dass sie gehen und dann nicht das Gefühl des Vertrauens aufgebaut wird. Weder in der Bewerbung noch in der Zusammenarbeit mit einem unserer Agenturpartner gibt es dieses Gefühl des Komforts.

Brett: Deshalb konzentrieren wir uns bei SharpSpring darauf, wie es ist, aus der Sicht eines unserer Partner an Bord zu sein. Sie sehen also oben die Frage: "Wie viele Tools integrieren Sie?" Jeder kommt mit unterschiedlichen Zielen, Interessen und Bedürfnissen auf die Plattform. Karl erwähnte, den Kunden direkt zu fragen, als was er Erfolg definiert. Für jemanden, der einen neuen Lead pro Woche generieren möchte, müssen wir uns möglicherweise nicht so sehr auf das Erstellen von Zielseiten oder auf komplizierte Formularstrategien konzentrieren. Möglicherweise müssen wir nur eine E-Mail in einen Posteingang senden und jemanden dazu bringen, unsere Seite zu konvertieren und durchzuklicken. Deshalb wollen wir den Prozess auch so verdaulich wie möglich machen. Wenn wir es mit einer robusten Plattform zu tun haben, ist es oft ein bisschen leicht, sich in all unseren Funktionen zu verlieren. Wissen Sie, woran interessieren Sie als Kunde am meisten? Was müssen Sie in den ersten Wochen Ihrer Zusammenarbeit sehen? Und basierend auf den Antworten, die Sie erhalten, stellen Sie einen benutzerdefinierten und umfassenden Plan zusammen, der jede neue Funktionalität langsam auf logische Weise einführt.

Brett: Ich bin ein großer Fan davon, Onboarding in Sessions zu unterteilen, weil es bei Kunden eine wirklich gute Erwartung darüber weckt, was wir zu einem bestimmten Zeitpunkt abdecken werden. Wenn ich auf die nächste Folie vorwärts klicke, ist dies ein Beispiel für etwas, das wir tatsächlich einem unserer Agenturpartner präsentieren. Und während wir versuchen, den Prozess so individuell und flexibel wie nötig zu gestalten, finde ich es oft großartig, eine Struktur bereitzustellen, von der man sich ablenken kann. Während bestimmte Kunden Erfahrung mit der Arbeit auf einer anderen Plattform oder mit einem anderen Marketing-Automatisierungstool haben und wir über die Grundlagen hinausgehen können, ist es nie gut anzunehmen, dass das, was auf unserer Plattform als etwas bezeichnet wird, dieselbe Funktionalität auf einer anderen Plattform sein wird. Wir überspringen also nichts, was zu einem kritischen Punkt wird, den wir später auf der ganzen Linie verpasst haben. Wenn jemand Fragen hat oder Interesse daran hat, mehr über SharpSpring Onboarding zu erfahren, wird Nicole auf unserer Website einen Link zu unserer Onboarding-Blogserie einfügen, den Sie sich ansehen können. Es enthält einige großartige Informationen von oben bis unten darüber, worum es beim Onboarding geht und wie es sich von anderen Spielern in unserem Bereich unterscheidet. Und wir befinden uns mitten in einer vierteiligen Blog-Serie, die alles abdeckt, was wir während unseres Onboarding-Prozesses behandeln möchten. Also würde ich jeden, der interessiert ist, bitten, diese zu überprüfen. Einige wirklich tolle Inhalte.

Karl: Brett, ich liebe den Tisch dort, weil letztendlich, wenn die Leute das sehen, das zeigt, dass wir organisiert sind, wir einen Prozess haben. Das ist ein Beispiel für das Hinzufügen von Design. Weißt du, du hast nicht ... wenn jemand das sieht, ist es wie: "Nun, sie haben das nicht nur fünf Minuten vor der Sitzung erfunden."

Brett: Oder wenn doch, sind sie wirklich gut im Design, Karl.

Karl: Genau.

Brett: Dann, Karl, wenn Sie mit einer Zusammenfassung dessen, was wir heute behandelt haben, fertig werden möchten.

Karl: Auf jeden Fall. Zur Erinnerung, wir haben diese drei Schlüsselbereiche, wenn Sie einen strategischen Onboarding-Prozess erstellen möchten. Dies ist wiederum die Kundenerfahrung. Ich erwähnte dieses Thema Wärme und Kompetenz. Dies ist übrigens ein guter tweetbarer Moment. Wir haben alle drei Dinge auf einer Folie. Wärme und Kompetenz zeigen Kunden, dass es nicht nur darum geht, die Arbeit gut zu erledigen, sondern dass Sie sich um sie als Kunden kümmern. Das zweite Stück sind Grenzen, einschließlich der Festlegung von Erwartungen. Nun, was Ihre Kunden erwarten sollten, was auf Sie zukommt, was nicht auf Sie zukommt. Weißt du, manchmal stößt du auf Überraschungen. Ich hatte einmal einen Kunden, der die Launchparty für seine Website angekündigt hatte, bevor wir mit der Website fertig waren. Und ich musste erklären: „Nun, nein, es könnten Dinge auftauchen. Lass uns das rausschieben. “ Und dann die Logistik, um diese Details zu erarbeiten. Sie wissen, es gibt viele Details in unserer Arbeit. Das Rad muss nicht neu erfunden werden. Und wenn Sie nur eine Sache basierend auf der heutigen Sitzung tun, würde dies die Pre-Kickoff-Umfrage zu Ihrem Prozess hinzufügen. Die genauen Fragen variieren, aber Sie können einige Beispiele unter dem Link sehen, den ich zuvor geteilt habe.

Karl: Ich habe eine Herausforderung für Sie, bevor wir uns mit Fragen und Antworten befassen. Und meine Herausforderung für Sie ist dies. Nehmen Sie im nächsten Monat eine Änderung in Ihrem Onboarding-Prozess vor. Wenn Sie derzeit keinen Prozess haben, überlegen Sie sich, welche Checklisten Sie hinzufügen könnten, damit Sie das Rad nicht neu erfinden. Wenn Sie einen Prozess haben, ist es vielleicht an der Zeit, eine Pre-Kickoff-Umfrage durchzuführen, um die Dinge auf die nächste Ebene zu bringen. Und wenn Sie bereits einen wirklich starken Prozess haben, denken Sie an Dinge, die ich erwähnt habe und die Sie möglicherweise hinzufügen können, um Ihnen und Ihren Kunden das Leben zu erleichtern. Nur eines wird einen großen Unterschied machen.

Karl: Nun freue ich mich auf Ihre Fragen. Ich weiß, dass wir einige Fragen hatten. Ich glaube, wir haben vorher auch von einigen Leuten gehört, die nicht in der Lage waren, live mitzumachen und darum zu bitten, dass wir uns um diese kümmern. Wir würden sie gerne hören.

Brett: Sicher, Karl. Lassen Sie mich fortfahren und diese für Sie vorlesen. Wir haben ein paar Rücken an Rücken. Die erste Frage lautet: „Ich habe darüber nachgedacht, ein unangekündigtes Geschenk zu versenden, das unmittelbar vor dem Kickoff-Anruf des Kunden oder dem Onboarding des Kundenanrufs am Geschäftssitz des Kunden eintrifft. Irgendwelche Erfolgsgeschichten dazu? Wenn ich das tue, irgendwelche Gedanken darüber, ob ich das Geschenk brandmarken soll, damit sie jedes Mal an uns denken, wenn sie das Geschenk sehen, oder ist das zu schwer? “

Karl: Einiges davon hängt von den Umständen der Kundenbeziehung und ihrem Budget und ähnlichen Dingen ab. Folgendes mache ich und was ich meinen Kunden empfehle. Anstatt ein Geschenk zu senden, wenn Sie anfangen, senden Sie ihnen stattdessen eine Notiz. Also habe ich Sakas and Company-Notizkarten gebrandmarkt. Sie sind durch MOO. Sie haben eine Linie namens Luxe. Das sind also diese wirklich dicken Dinge, die ein farbiges Sandwich in der Mitte der Karte haben. Die Karten sind nicht billig. Die Karten kosten ungefähr 2 US-Dollar pro Stück. Aber Sie wissen, sie sind gebrandmarkt. Mein Designteam hat großartige Arbeit geleistet. Und letztendlich freuen wir uns darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Sie freuen sich darauf, Ihnen und Ihrem Team zu helfen, Ergebnisse zu erzielen. Und das allein ist eine großartige Möglichkeit, sich abzuheben. Normalerweise speichere ich kundenbezogene Geschenke für später in der Beziehung, sobald ich weiß, dass die Dinge reibungslos und gut laufen. Ich denke, die Notiz allein ist ein guter Anfang. Ich habe letztes Jahr etwas zum Jahresende gemacht. Ich habe eine Firma mit Sitz in Großbritannien gefunden, die Adventskalender für Spirituosen herstellt. Also, wissen Sie, Kalender mit wenig… aber hinter der Tür standen anstelle von Schokoladenstücken Flaschen Alkohol. Und sie haben alle Arten von Optionen. Sie können den Likör Ihrer Wahl wählen. Aus preislicher Sicht ging dies jedoch eher an meine größten und am meisten geschätzten Kunden als an die Menschen am Anfang.

Brett: Und Karl, ich werde meine eigene Frage stellen. Vielleicht könnten Sie im Chat den Namen dieser Firma für den Adventskalender eintragen. Ich denke, es könnten einige interessierte Leute in der Leitung sein.

Karl: Ja.

Brett: Okay. Lassen Sie uns zu einer anderen Frage übergehen, die wir von jemandem erhalten haben, der gerade telefoniert. „Wir haben einen aktuellen Kunden, bei dem wir nicht auf dem richtigen Fuß ausgestiegen sind. Können wir etwas tun oder ist es zu spät? “

Karl: Es gibt absolut etwas, was du tun kannst. Und letztendlich haben Sie ein neues Onboarding-Meeting. Sie kennen im Grunde ein neues Kickoff-Meeting. Und ich würde damit beginnen, ehrlich zu sein und zu sagen, dass die Dinge nicht so reibungslos laufen, wie wir es in unserem Team anstreben. Und wir möchten einen Reset durchführen. Weißt du, kostenlos, weißt du, und wir möchten die Dinge zurücksetzen und die Dinge wieder auf einen guten Fuß stellen. Ich habe die Version davon als Projektmanager einer Agentur gemacht, wo ich einen Kunden geerbt habe, von dem ich gehört hatte, dass er ziemlich schwierig ist. Die vorherige Premierministerin verließ das Unternehmen und ihr Kommentar lautete: „Ja, wissen Sie, sie melden sich nie wieder bei mir. Ich weiß nicht, was los ist. Weißt du, sie scheinen uns nicht zu mögen. “ Und so nutzte ich diese Gelegenheit, um der neue Ansprechpartner für den Kunden zu werden und mich vorzustellen und einen neuen Auftakt zu machen. Und eine der Fragen, die ich gestellt habe, war: "Wie passt diese Arbeit in Ihre Prioritätenliste?" Sie lachte und sagte: "Das ist wie Nummer neun auf meiner Liste." Plötzlich ergab alles einen Sinn. Der Grund, warum die Klientin nicht reagierte, war, dass dies für sie einfach keine Priorität hatte. Und es stellte sich heraus, dass sie nur genug Fortschritte machen musste, damit sie ihrem Manager jedes Quartal ein Update geben konnte, wissen Sie, ein Teil der Verwaltung dessen, was passiert war. Solange mein Team einige Dinge erledigte und ich ein oder zwei Wochen vor ihrem vierteljährlichen Update eine Zusammenfassung für sie hatte, war sie glücklich. Das hat auch mein Leben und das meines Teams erleichtert, weil wir nicht so gestresst waren, nicht zurück zu hören oder zu versuchen, Dinge schneller zu erledigen, als der Kunde es wirklich wollte.

Brett: Ausgezeichnet. Danke, Karl. Wir haben noch ein paar Fragen, die ich gerne beantworten möchte. "Wann sollten wir also die Pre-Kickoff-Umfrage durchführen und wer sollte die Umfrage erhalten?"

Karl: In Bezug auf die Empfänger sollte es zu Ihrem täglichen Kontakt beim Kunden gehen. Es sollte zu ihrem Chef gehen. Es sollte an andere Teammitglieder aus ihrem Team gehen, die an der Arbeit mit Ihnen beteiligt sind. Und es sollte auch an andere relevante Personen in der Organisation gehen. Das einzige Beispiel, das ich erwähnt habe, wäre, dass Sie vielleicht mit der Marketingabteilung zusammenarbeiten, aber das IT-Team beteiligt ist. Lassen Sie sich von ihrem IT-Team ein Bild davon machen, woher sie kommen. Und abhängig von der Größe Ihres Unternehmens erhalten Sie im Idealfall Feedback von jemandem, der ziemlich hochrangig ist, möglicherweise vom CEO, wenn es sich um ein kleines Unternehmen handelt. Es könnte jemand unter dem CEO sein, wenn es wirklich ein großer Kunde ist. Letztendlich versuchen Sie, die Perspektive verschiedener Menschen zu erhalten, damit Sie wissen, woher sie kommen. Wissen Sie, eines der frustrierendsten Dinge, die Sie im Marketing tun können, wenn Sie eine Agentur haben, ist, dass Sie die Arbeit erledigen. Alles läuft gut mit Ihrem täglichen Kontakt und vielleicht auch mit ihrem Chef, und dann taucht plötzlich der CEO auf und macht einen Sturzflug und kackt. Sie tauchen auf und sagen: „Oh, das gefällt mir nicht. Ändere es “, obwohl alle unter ihnen es auf dem Weg unterschrieben haben. Das ist wirklich frustrierend. Möglicherweise müssen Sie… nun, sicherlich Dinge überarbeiten, und manchmal müssen Sie sagen: „Nun, Sie wissen, Sie haben es genehmigt. Du musst dafür bezahlen, dass du es noch einmal gemacht hast. “ Das ist wirklich frustrierend. Je mehr Personen Sie einbeziehen können, die sich um Ihre Arbeit kümmern und die Pre-Kickoff-Umfrage durchführen, desto glücklicher werden Sie später sein. In Bezug auf das Timing würde ich empfehlen, dass Sie es senden, nachdem sie den Vertrag unterzeichnet haben, nachdem Sie wissen, dass sie sich weiterentwickeln, Sie wissen, dass Sie bezahlt werden und dann vor dem Anpfiff. Abhängig von der Kultur der Kunden hilft dies dabei, die Bearbeitungszeit zu bestimmen. Wissen Sie, wenn es sich um eine sehr langsame Organisation handelt, benötigen Sie möglicherweise eine Woche oder länger. Wenn sie sich wirklich schnell bewegen, sind vielleicht nur ein paar Tage in Ordnung. Meine Empfehlung wäre, Ihren täglichen Kontakt zu fragen, was er empfiehlt, da er letztendlich der Experte für die Kultur des Kunden ist.

Brett: Ausgezeichnet, Karl. Wir haben bisher eine letzte Frage, es sei denn, jemand anderes legt eine vor. Das wird sein: „Sie haben Wärme und Kompetenz erwähnt. Mein kundenorientiertes Team ist warmherzig, aber es kämpft mit Kompetenz. Wie kann ich ihnen helfen, sich zu verbessern? “

Karl: Es würde helfen, ein besseres Gefühl dafür zu bekommen, wie sie kämpfen. Aber hier sind einige Dinge, die ich häufig sehe. Zum einen versteht das Team der Agentur das Geschäft des Kunden nicht. Vielleicht verstehen sie Marketing und ihre Arbeit sehr gut, aber sie scheinen nicht zu verstehen, was am Geschäft des Kunden einzigartig ist. Eine gute Lösung hierfür ist das Abonnieren von Newslettern und anderen Veröffentlichungen in der Branche oder den Branchen Ihres Kunden. Dies ist ein Teil des Grundes, warum ich mich gerne auf meine vertikale Branche spezialisiere, weil Sie sich dann nur auf einen oder mehrere Bereiche konzentrieren. Als Agenturdirektor für Kundendienst war einer unserer Kunden beispielsweise ein kosmetischer Zahnarzt. Und während ich mit ihnen zusammenarbeitete, abonnierte ich Dental Economics und Dental Office Management Today und ähnliches. Für jede Branche gibt es eine Fachzeitschrift. Das Büro meines Buchhalters befand sich früher im Flur der North Carolina Professional Loggers Association. Ich meine, es war wie bei einem Mann, der alles tat, aber sie hatten einen Newsletter. Sie wissen, wenn Sie einen Kunden haben, der sich anmeldet, sollten Sie den Newsletter erhalten. Wenn Sie also die Branche des Kunden kennen und nicht nur gut im Marketing sind, können Sie zeigen, dass Sie wissen, was in der Branche vor sich geht. Wenn es sich um einen Kompetenzkampf handelt und, wie Sie wissen, um einen Kampf im Zusammenhang mit der Verwaltung von Details, lohnt es sich zu prüfen, wie Sie die Arbeitsbelastung in Ihrem Team aufteilen. Sie wissen, viele Agenturen haben beispielsweise einen Account Manager oder einen Projektmanager, der von allem ein bisschen macht. Mein Ansatz ist, dass sich das Account Management vom Projektmanagement unterscheidet. Das Account Management macht die Kunden zufrieden und verkauft ihnen unsere Arbeit. Im Gegensatz dazu erledigt das Projektmanagement die Arbeit reibungslos und profitabel. Und dann haben Sie auch Ihre Fachexperten. Und die Herausforderung besteht darin, dass die Leute eher in einem als in dem anderen gut sind. Und wenn Sie Leute haben, die versuchen, alles zu tun, die Projekte zu verwalten, die Kunden zu verwalten und die Kunden bei Laune zu halten, sind sie in einem dieser Bereiche besser als im anderen. Es lohnt sich also, sich Ihre Teamstruktur und Ihr Personalmodell anzusehen, um zu wissen, wie Sie diese eingerichtet haben.

Aber wissen Sie, wenn jemand mit Details zu kämpfen hat, wissen Sie, dass er letztendlich Checklisten hat, andere Teile, um es einfacher zu machen, damit die Leute das Rad nicht jedes Mal neu erfinden müssen, das wird letztendlich dazu führen das Leben leichter. Und ich habe einen Link, den ich im Chat über die Teamstruktur teile. Hier geht es um den Unterschied zwischen Account Manager und Projektmanager und Fachexperten. Wissen Sie, wenn das die Frage nach der Verbesserung der Kompetenz nicht erfasst hat, war es etwas anderes. Sie können mir gerne eine E-Mail senden. Wir haben meine E-Mail-Adresse karl@sakasandcompany.com. Ich verweise Sie gerne auf einen Artikel, der Ihnen dabei hilft.

Brett: Ausgezeichnet. Und es scheint, dass wir noch ein paar Fragen haben, Karl. Man ist eine Art Follow-up zu diesem. Es bezieht sich nicht auf Onboarding oder darüber hinaus, aber die Frage lautet: "Können Sie etwas mehr darüber sprechen, wie Sie unglückliche Kunden wiederherstellen können?"

Karl: Einiges davon hängt sicherlich davon ab, warum der Kunde unglücklich ist. Wissen Sie, wenn Sie einen bestimmten, schwerwiegenden Fehler machen würden, würde ich zunächst die Verantwortung für den Fehler übernehmen. Weißt du, es ist einer von denen, die zeigen, dass du Verantwortung übernimmst, dass es dir leid tut, dass es so gelaufen ist. Und dann von dort aus den Kunden die Möglichkeit geben, sich zu entlüften und ihnen mitzuteilen, warum sie frustriert sind. Sobald Sie die Gelegenheit hatten, sich damit zu befassen, können Sie sich auf das konzentrieren, was machen Sie jetzt? Wie werden Sie es in Zukunft beheben? Wissen Sie, es lohnt sich zu bedenken, dass viele Agenturen, wenn ein Kunde unglücklich ist, auf die Idee kommen: „Wir müssen ihnen eine Rückerstattung gewähren. Weißt du, wenn sie unglücklich sind, müssen wir ihnen ihr Geld zurückgeben. “ Und manchmal ist das wahr. Ich war einmal in eine Situation verwickelt, in der ich einer Agentur durch eine Klage wegen geringfügiger Forderungen half, und das war der Fall, in dem der Kunde unglücklich war. Einige Jahre zuvor wollte der Kunde eine anteilige Rückerstattung von etwa 3,000 USD. Die Agentur lehnte ab. Nun, ein paar Jahre später wurden sie vor einem Gericht für geringfügige Forderungen verklagt und zahlten letztendlich mehr, als wenn sie ihnen erst einmal die Rückerstattung gegeben hätten. Ich teile einen Artikel im Chat auf und biete nicht automatisch eine Rückerstattung an. Und ich habe eine Reihe von Dingen identifiziert, insbesondere sieben Dinge, die sie möglicherweise anstelle einer Rückerstattung wünschen. Beginnen Sie also damit, Verantwortung zu übernehmen. Lass sie entlüften. Erklären Sie, wie Sie verhindern können, dass die Dinge in Zukunft schlecht laufen, und gehen Sie dann weiter.

Brett: Und Karl, ausgezeichnet. Wir hatten tatsächlich eine separate Frage, die sich auf die Frage bezog, wie man dieses Glück am besten beurteilen kann. Und wenn ich mich einschalten und fragen könnte, haben Sie bereits in der Aufforderung zwei Konzepte erwähnt, sowohl bei der Festlegung eines Umfangs als auch bei der Frage nach ihrer Definition des Erfolgs. Ich könnte also fragen, wie Sie diese Fragen verwenden, um das Glück eines Menschen besser einzuschätzen.

Karl: Nun, wenn es um Erwartungen geht, wenn Sie wissen, wie Erfolg aussieht ... und denken Sie daran, dass Erfolg aus Kundensicht sowohl beruflicher als auch persönlicher Erfolg ist. Was versuchen sie zu erreichen? Ich habe kürzlich ein Reverse Engineering für einen meiner Kunden durchgeführt, bei dem der größte Kunde gerade einen neuen CMO erhalten hat. Und der Typ war irgendwie schwer fassbar. Sie haben ihn nie getroffen. Weißt du, es hört sich so an, als wäre er nie im Büro. Er arbeitet aus der Ferne. Also ist er im Allgemeinen nicht physisch da. Sie wissen, und sie sind besorgt, dass sie aufgrund einiger anderer Teamabgänge das Risiko haben, das Konto zu verlieren, und das ist ein berechtigtes Anliegen. Und eines der Dinge, die ich getan habe, war, dass ich mir sein LinkedIn-Profil angesehen habe und Reverse Engineering durchgeführt habe. Was scheint ihn zu interessieren? Und ich habe bestimmte Trends bemerkt. Er scheint sich auf bestimmte Leistungen zu konzentrieren, wobei er sich auf seine Erfahrungen bei großen Markennamen in der Vergangenheit und einen besonderen Fokus auf Innovation konzentriert. Und letztendlich war mein Rat an die Kunden, wenn Sie sich als Partner bei der Erreichung seiner Ziele positionieren können, werden Sie die Nase vorn haben. Auf diese Weise sind Sie nicht die Agentur, die sein Vorgänger eingestellt hat, sondern die Agentur, die ihn gut aussehen lässt und ihm das Leben erleichtert. Und Sie wissen nicht, was diese Ziele sind, oder zumindest auf der professionellen Seite, Menschen können ihre persönlichen Ziele nicht teilen, bis sie sich bei Ihnen ziemlich wohl fühlen. Sie können ihnen dabei nicht helfen, bis Sie wissen, was sie erreichen wollen.

Brett: Ausgezeichnet. Danke, Karl. Wir haben bisher eine letzte Frage. Und es ist etwas, das SharpSpring sehr am Herzen liegt, da wir mit vielen kleinen und mittleren Kunden zusammenarbeiten. Und die Frage ist, wie wir damit umgehen, wenn jemand vom Kunden auf halbem Weg abreist und ich davon ausgehe, dass während des gesamten Onboarding-Prozesses eine neue Person diesem Projekt zugewiesen wird.

Karl: Ich würde damit beginnen, dass sie davon ausgehen, dass Sie das Risiko haben, das Konto in dem Sinne zu verlieren, dass sie Sie nicht kennen. Sie wissen, letztendlich sind sie sich nicht sicher, was Sie erwarten. Abhängig davon, wie die Abreise und der Personalwechsel verlaufen sind, wissen sie, wenn es abrupt war, können sie frustriert sein, dass ... Sie wissen, sie sagen: "Oh, ich habe mehr Arbeit zu erledigen." Und sie sehen Sie als die Quelle ihrer erhöhten Arbeitsbelastung. Ich denke also, zunächst einmal anzuerkennen, dass solche Übergänge eine Herausforderung sein können, aber letztendlich sind Sie da, um ihnen das Leben zu erleichtern und ihnen zu helfen. Hier würde ich bestimmt anfangen.

Brett: Okay. Nun, wir werden weitermachen und vorwärts gehen. Ich möchte allen in der Leitung dafür danken, dass sie sich heute dem Anruf angeschlossen haben. Wissen Sie, wir haben viel besprochen, sowohl ich als auch Karl. Und wenn Sie daran interessiert sind, das Gespräch fortzusetzen, wie Sie oben links sehen, können Sie uns unter meiner E-Mail-Adresse und Karls E-Mail-Adresse unten rechts erreichen. Wenn Sie allgemeine Fragen zu SharpSpring haben, können Sie sich direkt an uns wenden. Und dann, Karl, wenn Sie noch etwas zu tun haben, bevor wir uns abmelden.

Karl: Wenn Sie an weiteren Informationen interessiert sind, werde ich nachgehen. Ansonsten habe ich alle Arten von kostenlosen Ratschlägen bei sakasandcompany.com. Fühlen Sie sich frei, sich anzumelden und ich würde gerne teilen.

Brett: Ausgezeichnet. Nochmals vielen Dank an alle heute. Wir werden weitermachen und uns abmelden.

Karl: Danke, jeder.