UHR WEBINAR

Onboarding für glücklichere Kunden und höhere Gewinne

Datum:
Donnerstag, März 23, 2017
Uhrzeit:
Dauer: 1 Stunde
Karl Sakas
Karl Sakas
Brett
Brett Tobin

Warum musst du den Client Onboarding Prozess bei deiner Agentur formulieren

Onboarding kann machen oder brechen Ihre Kundenbeziehungen, aber viele Agenturen fehlt eine formale - oder sogar eine informelle - Prozess für sie.

Digitale Agentur-Experte Karl Sakas, Präsident der Sakas und Unternehmen, Bietet echte Welt Beispiele für Onboarding Erfolg und Misserfolg, und gibt Ihnen Tipps für die Entwicklung oder Verbesserung Ihrer Agentur-Programm.

Dieses Webinar umfasst:

  • Wie Onboarding fährt Profitabilität, Client (& Team!) Zufriedenheit
  • Die "magische Frage" musst du oft fragen
  • Einführung neuer Technologien beim Onboarding - einschließlich Marketingautomatisierung
Ihre Gastgeber:
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Karl Sakas

Agenturberater - Sakas & Company

Karl Sakas (@KarlSakas) ist ein "Agentur-Prozess-Geek", der den Agenturleitern hilft, ihre größten Geschäftsprobleme zu lösen. Er hat Agenturen auf sechs Kontinenten über Operationen, Strategie und Führung beraten. Als internationaler Referent ist Karl der Autor von "Made to Lead", der "In-Demand Marketing Agency" und 200 + -Artikel zum Agenturmanagement.

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Brett Tobin

Direktor von Onboarding - SharpSpring

Als Direktor von Onboarding bei SharpSpring arbeitet Brett mit einem Team von Spezialisten zusammen, um ein umfassendes und flexibles Trainingsprogramm für neue Partner zu liefern. Er ist ein eifriger Gläubiger im Wert der Marketing-Automatisierung und widmet sich den Partnern dabei, langfristigen Erfolg zu erzielen.

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Keine Zeit zu sehen Lesen Sie die vollständige Transkript hier.

Brett: Okay. Lass uns weitermachen und bis heute hinein springen. Herzlich willkommen. Mein Name ist Brett Tobin. Ich bin der Director of Onboarding bei SharpSpring. Für diejenigen unter Ihnen, die sich diesen Sitzungen konsequent anschließen, sind Sie wahrscheinlich gewohnt, meinen Bruder Bryan, unseren Usability Manager, bei diesen Sitzungen zu sehen. Ich werde heute beitreten und für ihn übernehmen, weil das Thema meiner Rolle im Unternehmen entspricht. Und was wir heute abdecken werden, ist Onboarding und wirklich, wie man glückliche Kunden schafft, indem man ihnen einen Prozess vorstellt.

Brett: Also, nur um schnell herauszufinden, wer heute im Publikum ist. Wir machen diese Demonstration sowohl für SharpSpring-Partneragenturen als auch für diejenigen, die in Zukunft Marketing-Automatisierung und die Zusammenarbeit mit SharpSpring in Erwägung ziehen, und für die internen Marketing-Profis, Direktoren und VPs, die wirklich auf den Ruf kommen, freundlich zu sein Teilen Sie einfach Wissen. Wenn Sie sich unser Ziel auf der rechten Seite anschauen, versuchen wir lediglich, den Client-Onboarding-Prozess zu optimieren, indem Sie eine Struktur erstellen. Das Ziel dieser Sitzung ist es, einige Best Practices zu teilen und einige reale Geschichten zu liefern. Die Zeilen sind gedämpft, so dass wir die Demonstration durchgehen können, aber wir möchten, dass Fragen angezeigt werden. Und wir haben jemanden, der die Chat-Leitung verwaltet, während Sie die Fragen auf der Seite stellen. Sie können diese über die Chat-Box oder auf Twitter über #SharpTweet einreichen oder mit @SharpSpring taggen.

Brett: Veröffentliche die Session, die Aufnahme wird für diejenigen verfügbar sein, die daran interessiert sind, sie zu hören. Und wir werden heute im Verlauf der Demonstration ein paar Umfragen machen, um ein Feedback darüber zu bekommen, was Sie in Bezug auf Onboarding und unsere Demonstration denken. Wenn Sie nach rechts schauen, werden wir tatsächlich eine weitere SpringBoard Live-Sitzung für unsere Partner durchführen, um Ihre Pressemitteilungen zu optimieren. Und wir werden ein bevorstehendes Webinar über die Nutzung von Offshore-Ressourcen haben, um Ihre Agentur, die später im April sein wird, zu erweitern. Wenn Sie Fragen haben, ob Sie sich für eine zukünftige Präsentation anmelden möchten, sehen Sie rechts unten die E-Mail-Adresse von Nicole Levy. Und sie ist die Person, zu der Sie Informationen zu diesem Thema erhalten können.

Brett: Um nur eine kurze Einführungsrunde zu machen, wie gesagt, mein Name ist Brett Tobin. Ich bin der Director of Onboarding hier bei SharpSpring. Da es sich um ein gemeinsames Webinar handelt, haben wir freundlicherweise Karl Sakas beigetreten. Karl ist Agenturberater, arbeitet auf der ganzen Welt, hat Kunden auf sechs Kontinenten. Und die Spezialität von Karl ist es, Prozesse zu nutzen, um die menschliche Natur zu überwinden. Und Karl war nett genug, vorbeizuschauen und sich uns anzuschließen. Und Karl, wenn du magst, kann ich dich diese Vorstellung von dir selbst etwas konkretisieren lassen.

Karl: Brett, großartig, hier zu sein. Ich liebe es, Agenturbesitzern zu helfen. Ich war Head of Business Operations für zwei Agenturen, arbeitete in der Branche für vergangene 20-Jahre und begann als Webdesigner in den Tagen der Einwahl und IE3. Ich habe an diesem Punkt mit Hunderten von Kunden gearbeitet. Ich habe auf dem Weg einige schlechte Entscheidungen getroffen, die mir geholfen haben, bessere Entscheidungen zu treffen, mit Kunden zusammenzuarbeiten, und ich teile gerne heute die wichtigsten Punkte mit Ihnen.

Karl: Heute geht es schließlich um Onboarding, aber die Botschaft geht es in Wirklichkeit darum, zufriedenere Kunden zu schaffen, damit Sie die Gewinne in Ihrer Agentur verbessern können oder, wenn Sie mit internen Kunden arbeiten, die Leute glücklich machen. Und schließlich, wenn Ihre Kunden glücklich sind, wissen Sie, dass auch alle anderen glücklich sind.

Karl: Und, Brett, wenn es dir nichts ausmacht, Tastaturzugriff zu delegieren, denke ich, sollte es sein ... Da sind wir. Alles klar, wir können gehen. Du hast also ein bisschen von mir gehört. Wissen Sie, ich habe die Idee erwähnt, die menschliche Natur zu überwinden. Du weißt, das Leben ist beschäftigt. Dinge stehen im Weg. Die Realität ist, dass es viele Dinge gibt, die immer wieder auftauchen. Weißt du, wenn du regelmäßig mit neuen Kunden arbeitest, wirst du an Bord gehen, und wenn wir einen reibungsloseren Job machen können, wird alles besser werden. Bleib am Ende. Wir haben einige Boni für Leute, die live zuhören, einige kostenlose Werbegeschenke. Mehr dazu erfahren Sie heute am Ende der Sitzung.

Karl: Ich habe erwähnt, dass ich einige meiner Onboarding-Lektionen gelernt habe. Lassen Sie mich eine Geschichte aus meiner Karriere erzählen. Ich fing an, als Projektmanager in einer digitalen Agentur zu arbeiten. Und jedes Mal, wenn Sie eine Rolle beginnen, erben Sie normalerweise einige Projekte, die in der Mitte liegen. Und einer dieser Kunden, eines dieser Projekte, war ein olympischer Athlet. War ich wirklich aufgeregt. Ich dachte mir: "Wow, ich arbeite mit einer olympischen Athletin." Aber wir hatten sie nicht wirklich gut aufgenommen. Letztendlich waren wir in einem Fall, in dem wir mit dem Projekt begannen, wir fangen an, die Arbeit zu machen, alles wurde gebucht, bevor wir einen unterschriebenen Vertrag hatten, viel weniger eine Anzahlung. Das lief letztlich nicht reibungslos. Und in diesem speziellen Fall wurden wir $ 500 bezahlt, nachdem wir $ 4,000 an der Arbeit gemacht hatten. Hätte viel schlimmer sein können. Aufgrund dieser Erfahrung habe ich beschlossen, die Kundenbindung zu verbessern, und Sie hören die Highlights aus den vergangenen 20-Jahren.

Karl: Warum spielt das Onboarding von Kunden eine Rolle? Nun, ein paar Dinge zu beachten. Erstens geht es um Profitabilität. Wenn Ihre Kunden reibungslos installiert sind, können später alle möglichen Probleme vermieden werden. Und, weißt du, wenn du Probleme verhinderst und zusätzliche Arbeit an deinem Ende reduzierst, hilft das Profitabilität. Sie können einen kürzeren Verkaufszyklus produzieren. Wenn Sie einen starken Onboarding-Prozess haben, kann dies Teil Ihrer Verkaufsgespräche sein. Also, wenn die Leute vorher eine schlechte Erfahrung mit einer anderen Agentur hatten, können Sie ihnen zeigen, wie sie eine großartige Erfahrung mit Ihnen machen werden. Zufriedenere Kunden, das ist natürlich immer eine gute Sache, und Ihr Team wird auch glücklicher sein. Wissen Sie, niemand mag es, mit unglücklichen Kunden zu arbeiten. Onboarding hilft dabei, das zu vereinfachen.

Karl: Wenn du täglich eine Agentur betreibst, gibt es letztendlich nur zwei Möglichkeiten, wie du wachsen kannst. Eine davon ist, neue Kunden zu gewinnen, das ist eine neue Geschäftsentwicklung. Und die zweite Möglichkeit besteht darin, Ihre aktuellen Kunden zu verkaufen, um zusätzliche Dienste hinzuzufügen. Natürlich könnte man langfristig eine andere Agentur erwerben, um zu wachsen, aber das ist heute nicht möglich. Also, weißt du, hier ist die Herausforderung, wenn du unglückliche Kunden hast. Nicht nur, dass sie nicht aufgefrischt werden, sie können dich ganz feuern. Und wenn du einen neuen Kunden hast und sie nicht unglücklich sind, weißt du, dass die Dinge vielleicht gut ausgehen, aber irgendwann werden sie gehen wollen. Wenn es um den langfristigen Aufbau Ihrer Agentur geht, wissen Sie, dass dies letztlich eine Kombination aus Thought-Leadership-Marketing ist, mit dem Sie sich über Ihre Aktivitäten informieren können .

Karl: In meiner Arbeit rede ich viel, schreibe, andere Dinge. Und gelegentlich werden die Leute die Hand reichen und sagen: "Ich habe gehört, dass Sie vor anderthalb Jahren über dieses und jenes Ereignis gesprochen haben. Ich habe mich für Ihren Newsletter oder Updates angemeldet und brauche endlich Ihre Hilfe. "Sie wissen, ohne Marketing-Automatisierung ist die Gedankenführung letztlich begrenzt in dem, was Sie erreichen können. Wenn Sie mit der Client-Onboarding-Funktion beginnen, werden Sie einen unmittelbaren Einfluss auf die Verbesserung Ihrer Beziehungen haben. Und es ist natürlich viel einfacher zu wachsen, wenn Sie Kunden haben, die sich nicht um neue Kunden kümmern.

Karl: Wir haben eine Umfrage und ich bin neugierig zu hören, wie ist dein Prozess jetzt, wenn es um das Onboarding von Kunden geht? Wir haben drei Möglichkeiten. Einer ist: "Wir haben nicht viel von einem Prozess." Ein anderer ist, "Wir haben einen Prozess, wie eine Onboarding-Checkliste", oder "Wir haben und üben einen umfassenden Onboarding-Prozess." Freu mich auf höre deine Antworten dazu. Wir teilen diese und vergleichen sie dann mit dem, was ich normalerweise in meiner Arbeit mit Kunden sehe, basierend auf der Zusammenarbeit mit 200-Agenturen in 26-Ländern. Gut. Umfragen zufolge sagt etwa ein Viertel der Befragten: "Wir haben nicht viel von einem Prozess. "Zwei Drittel sagen:" Wir haben einen Prozess, zum Beispiel eine Onboarding-Checkliste. "Und 10% sagt:" Wir haben und üben einen umfassenden Onboarding-Prozess. "Nun, das ist großartig zu hören. Der Rat, den ich heute teilen werde, wird dir helfen, Dinge zu verbessern. Wenn Sie also nicht viel von einem Prozess haben, hilft Ihnen das, einen Prozess zu bekommen. Wenn Sie einen Prozess haben, ist das Ziel, Ihnen zu helfen, einen umfassenderen Prozess zu erstellen. Und wenn Sie in diesem 10% sind, das bereits einen umfassenden Prozess hat, werden Sie sicher einige Vorschläge hören, die Ihnen das Leben erleichtern werden.

Karl: Und schauen wir uns an, wie diese Ergebnisse mit dem verglichen werden, was ich normalerweise in Agenturen sehe. Wenn es keinen Prozess gibt, sehe ich normalerweise 20%. Wir sind also ein bisschen höher als hier in der Gruppe. Irgendein Onboarding-Prozess, um 60%, so ziemlich ähnlich dort. Und dann einen umfangreichen Onboarding-Prozess, würde ich über 20% sagen. Also haben wir 10% auf der Linie und das macht Sinn, weil Sie hier sind, um mehr zu erfahren. Meiner Erfahrung nach gibt es letztendlich drei Teile für einen strategischen Onboarding-Prozess. Ich werde jeden dieser drei teilen und dann ein wenig tiefer graben. Und zur Erinnerung, Sie erhalten eine Aufnahme, wenn Sie live zuhören. Sie werden danach eine Aufzeichnung davon erhalten, so dass Sie auf Dinge verweisen können.

Karl: Hier sind diese drei Dinge zu beachten. Erstens, Kundenerfahrung oder CX. Zweitens, Grenzen, insbesondere die Festlegung und Aufrechterhaltung von Grenzen mit Ihren Kunden. Und schließlich Logistik, um alle Details zu sortieren, damit die Dinge reibungslos funktionieren. Sehen wir uns diese drei Kernkomponenten des strategischen Onboarding von Kunden genauer an.

Karl: Kundenerfahrung. Kunden haben Wahlmöglichkeiten. Sie können mit vielen verschiedenen Agenturen zusammenarbeiten. Was machst du, damit sie sich besonders fühlen? Es geht nicht nur darum, den Job zu erledigen. Und es gibt ein Konzept namens Wärme und Kompetenz, das aus einem Buch namens "The Human Brand" stammt. Und die Idee ist, dass Kompetenz den Job erledigt, Dinge termintreu erledigt, Tippfehler minimiert, solche Dinge. Viele Agenturen konzentrieren sich darauf, das ist eine gute Basis. Aber wissen Sie, Ihre Kunden erwarten, dass Dinge pünktlich und ohne Tippfehler erledigt werden. Wärme ist eine Möglichkeit für dich, um weiter zu stehen. Wärme zeigt Ihren Kunden, dass sie etwas Besonderes sind, dass Sie es schätzen, mit ihnen zu arbeiten, dass es nicht nur um das Geld geht. Oder wenn Sie mit internen Clients arbeiten, zeigt dies, dass Sie nicht nur mit ihnen arbeiten, sondern auch, dass Sie mit ihnen arbeiten müssen. Indem Sie Wärme und Kompetenz als Richtlinie für Ihr Team verwenden, werden Sie Ihre Kunden glücklicher machen. Und wenn Sie das Buch "The Human Brand" lesen, können Sie mehr über dieses Thema erfahren. Ich habe auch einen Blog-Post bei sakasandcompany.com.

Karl: Bedenken Sie, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu verbessern, wird fast jeder Ihrer Kunden einen Chef haben. Manchmal ist es der Chef eines Chefs und möglicherweise sogar noch mehr. Wenn Sie Ihren Kunden helfen können, die Erwartungen ihres Chefs zu erfüllen, werden sie viel glücklicher sein, wissen Sie, weil jeder für seinen Chef gut aussehen will. Wenn Ihr Kunde zufällig der Eigentümer seiner eigenen Organisation ist, dann sind es wahrscheinlich immer noch einige Leute, denen sie in irgendeiner Weise berichten. Vielleicht haben sie einen Geschäftspartner, dem sie Rechenschaft ablegen müssen, vielleicht gibt es einen Vorstand. Je mehr Sie tun können, damit Ihr Kunde gegenüber seinem Chef oder seinen anderen Interessengruppen gut aussieht, desto mehr sichern Sie Ihre Rolle als Partner für Ihren Kunden und nicht als Anbieter oder Dienstleister. Und ich fand oft heraus, dass meine Kunden sagen: "Nun, ich möchte mit größeren Kunden arbeiten." Je größer Ihre Kunden sind, desto mehr Hierarchie und desto mehr Politik werden Sie antreffen. Je besser Sie Ihren Kunden aussehen lassen können, desto besser wird Ihre Beziehung.

Karl: Sie möchten auch, wenn es um die Erfahrung der Kunden geht, ein Sicherheitsventil bereitstellen. So können Sie der tägliche Kontakt Ihres Kunden sein oder nicht, aber die Idee ist, dass Sie die Telefonnummer und E-Mail-Adresse einer Person haben sollten, die älter ist als der tägliche Kontakt, um sie zu erreichen hab ein Problem. Weißt du, denke über deine eigene Erfahrung nach. Wissen Sie, wenn Sie mit Ihrer Interaktion mit jemandem, der Kundenbetreuung anbietet, unzufrieden sind, werden Sie es nicht immer sagen. Aber wenn du wüsstest, dass du dich an ihren Boss wenden und sagen kannst: "Hey, ich bin wirklich frustriert über das und das", ist das viel besser, als du nur die Organisation entlässt. Wenn Sie also mit Kunden arbeiten, stellen Sie sicher, dass sie eine Möglichkeit haben, sich an jemanden zu wenden, der die Bedenken teilt. Sie werden froh sein, dass Sie diesen Anruf erhalten haben und nicht den Anruf, dass sie Ihre Agentur entlassen.

Karl: Der zweite Punkt nach der Kundenerfahrung ist die Festlegung und Aufrechterhaltung von Grenzen mit Ihren Kunden. Ein Teil davon ist das Management der Erwartungen. Kunden mögen keine Überraschungen, na ja, zumindest keine negativen Überraschungen. Weißt du, Dinge wie "Oh, wir sind überbudget" oder "Es hat Verspätung" oder "Das wird teurer" oder "Wir haben vergessen, so etwas zu machen." Wenn du es schaffst Erwartungen darüber, was kommt und was passiert und was nicht passiert, werden sie viel glücklicher sein. Und das beginnt mit dem Onboarding-Prozess. Sie können beispielsweise Vorlagen verwenden, wenn Sie Personen nachverfolgen. Keine Notwendigkeit, das Rad neu zu erfinden. Sie wissen zu lassen: "Hier ist, was kommt. Hier ist, was danach kommt. "Weißt du, fast eine Pflegeserie, ob du Marketing-Automatisierung verwendest, um sie zu senden, oder du machst es manuell, du musst die E-Mail nicht jedes Mal neu schreiben.

Karl: Ein weiterer Bereich für Grenzen ist die Verwendung von Richtlinien. Sie wissen, dass Sie eine Richtlinie über alles machen können, aber zum Beispiel, dass Dinge wie das, was abrechenbar ist, gegen das, was nicht abrechenbar ist, sein können. Wie ist Ihre Reaktionszeit? Zum Beispiel ist meine Reaktionszeit für Coaching-E-Mail-Fragen in meinen Arbeitscoaching-Agenturen zwei Arbeitstage. Und manchmal werde ich schneller reagieren, aber der Schlüssel ist, dass ich die Erwartung setze, dass zwei Arbeitstage typisch sind, und nicht, dass Sie jedes Mal, wenn jemand eine Frage sendet, innerhalb einer Stunde zurückkommen, obwohl ich manchmal tue.

Karl: Und Sie müssen sich auch auf die Verwaltung des Umfangs konzentrieren. Wissen Sie, Scope Creep ist wirklich frustrierend, wenn Sie die Person sind, die den Service anbietet. Und meine sieben magischen Worte, um den Spielraum zu erschrecken, sind: "Möchtest du eine Schätzung dafür?" Du weißt, ein Kunde hat nach etwas gefragt, es ist auf dem Zielfernrohr, frage einfach: "Möchtest du eine Schätzung dafür?" Es zeigt dass es auf dem Zielfernrohr ist. Manchmal werden die Kunden sagen: "Oh, es ist extra, egal." Andere Zeiten, Kunden sagen: "Sicher. Ja, lass mich wissen, was die Schätzung ist, und dann werde ich darüber nachdenken. "Und dann, in einem kleinen Prozentsatz der Fälle, werden die Kunden sagen:" Schätze, warte, extra? Ich dachte, das wäre enthalten. "Das ist keine unterhaltsame Konversation, aber jetzt hast du die Möglichkeit, das zu klären, indem du versöhnst, was enthalten ist oder nicht. Es ist viel besser, als die Arbeit zu erledigen und dann zu realisieren, dass man später nicht bezahlt wird.

Karl: Nach Kundenerfahrung und Grenzen ist der dritte Bereich des strategischen Onboardings die Logistik, die alle Details ausarbeitet. Sie wissen, Kunden sind wie Kleinkinder in dem Sinne, dass Kunden Struktur mögen. Sie wollen wissen, dass sie in guten Händen sind. Sie wollen wissen, dass du es nicht zum ersten Mal erfindest. Dazu gehören Checklisten und Vorlagen für eine Vielzahl von Bereichen, zum Beispiel Ihre Begrüßungsnachrichten, zum Beispiel für die Einrichtung in Ihrem Projektmanagementsystem, Vorlagen zum Abrufen ihrer Rechnungsinformationen, damit Sie ihnen eine Rechnung senden können. Dies gilt insbesondere, wenn Sie mit größeren Kunden arbeiten, die Bestellsysteme verwenden. Wenn Sie noch nicht mit einem Kunden mit einem PO-System gearbeitet haben, kann das sehr schmerzhaft sein. Und wenn Sie keine Bestellung haben, werden Sie nicht bezahlt. Sie können jedoch problemlos einen Prozess und eine Checkliste erstellen, um sicherzustellen, dass Sie über alle Informationen verfügen, bevor Sie mit der Arbeit beginnen.

Karl: Eines der mächtigsten Tools zur Sicherung der Logistik und zur Verbesserung des Client Onboarding ist ein Tool, das ich als Pre-Kickoff-Umfrage bezeichne. Schauen wir uns die Umfrage vor dem Kickoff näher an. Die meisten Agenturen machen Kickoff-Meetings, das ist eine Best Practice. Pre-Kickoff-Umfragen sind eine weitere Praxis, etwas, das Spitzenagenturen leisten, etwas, das nicht jeder tut. Wenn du es selbst machen kannst, wirst du auffallen. In einer Pre-Kickoff-Umfrage senden Sie Fragen an wichtige Interessenvertreter Ihrer Kundenorganisation, an Ihre täglichen Kontakte, aber auch an andere Personen. Vielleicht ihr Chef, vielleicht, wenn Sie mit einem Marketing-Team arbeiten, könnten Sie das auch an ihren IT-Chef schicken, um ihre Sichtweise auf die Dinge zu bekommen. Und hier sind einige Beispiele für Fragen. Man könnte sein: "Wie definieren Sie Erfolg? Weißt du, ein Jahr nach dem Start der Dinge, wie sieht der Erfolg aus? "Eine Person könnte sagen, dass sie pro Woche einen Vorsprung hat. Eine andere Person könnte sagen, 100 führt eine Woche lang solche Dinge. Wenn Sie wissen, woher die Leute kommen, können Sie jetzt Kickoff verwenden, um die Unterschiede auszugleichen. Sie wollen auch wissen, was ihre vergangene Erfahrung so gemacht hat. Ging es reibungslos? Haben sie nicht? Dies ist eine Gelegenheit, Ihnen zu zeigen, wie Sie anders sind und wie Sie Lösungen für die Probleme haben, die sie in der Vergangenheit hatten. Jetzt erinnern Sie sich, Ihre Kunden kommen mit Gepäck ihrer vergangenen Beziehungen herein. Wie kommunizieren sie gerne? Manche Leute mögen E-Mails, manche Leute telefonieren, manche sind gleichgültig. Zu wissen, was dein Klient bevorzugt, wird sie glücklicher machen. Wenn Sie einen Kunden haben, der E-Mails wirklich bevorzugt und Sie die ganze Zeit anrufen, weil Sie nicht wissen, dass sie E-Mails bevorzugen, werden sie frustriert sein und umgekehrt. Wenn du ihnen immer Emails schickst und sie wirklich nur mit dir reden wollen, wird das auch sie frustrieren. Weitere Beispiele für Fragen zu Fragen vor dem Kickoff finden Sie unter sakasandcompany.com/pre-kickoff-survey. Brett hat einige Informationen über wichtige Dinge, die er bei seiner Erfahrung beim Onboarding bei SharpSpring beachten sollte. Bring es zu Brett.

Brett: Danke, Karl. Die Position bei SharpSpring ist wirklich einzigartig, weil wir nicht nur selbst Kunden auf eine Technologie einbinden, sondern auch das Wissen vermitteln, auf das Karl Bezug genommen hat um Ihre eigenen Kunden an Bord zu bringen und all diese Informationen im Hinterkopf zu behalten. Was wir also gerne tun, wenn wir unseren Kunden zeigen, wie sie ihre eigenen Kunden ansprechen können und wie sie Onboarding präsentieren können, ist wirklich auf einen hands-on und hands-off-Ansatz fokussiert. Und damit meinen wir, dass einige unserer Agenturen ihre Kunden in ein Onboarding einbeziehen, bei dem das Endziel ist, dass der Kunde selbst das Tool nutzt, einsteigt und sich anmeldet und die Funktionalitäten jeden Tag nutzt . Oder andere Agenturen warten einfach auf die SharpSpring-Plattform für Kunden, wo Onboarding leicht und fokussierter auf die Funktionen ist, die wir ihnen zeigen.

Brett: Im ersten Beispiel, dem praktischen Ansatz, konzentrieren wir uns auf das gleiche Full-Onboarding, von dem Karl gesprochen hat, damit die Kunden nicht in der Lage sind, die Leute zu finden, die in der App arbeiten Jeden Tag hatten wir nicht die Möglichkeit, mit allen Tools zu spielen, um die verschiedenen Funktionalitäten zu testen. Und wirklich, wenn sie sich nicht sicher fühlen und sich auf der Plattform, mit der sie arbeiten, nicht wohl fühlen, haben wir gesehen, dass sie gehen werden und dann wird dieses Vertrauen nicht aufgebaut, Dieses Gefühl von Komfort gibt es weder bei der Bewerbung noch bei der Zusammenarbeit mit einem unserer Agenturpartner.

Brett: Wir konzentrieren uns bei SharpSpring also darauf, aus der Perspektive eines unserer Partner zu erleben, wie es ist, an Bord zu sein. Sie sehen also die Frage ganz oben: "Wie viele Tools integrieren Sie?" Jeder kommt mit einer anderen Reihe von Zielen, Interessen und Bedürfnissen auf die Plattform. Karl erwähnte, dass er den Klienten direkt fragte, was er als Erfolg definiert. Für jemanden, der wöchentlich einen neuen Lead generiert, müssen wir uns vielleicht nicht so sehr auf die Erstellung von Zielseiten oder auf komplizierte Formularstrategien konzentrieren. Wir müssen vielleicht nur eine E-Mail in einen Posteingang holen und jemanden dazu bringen, sich zu konvertieren und auf unsere Seite zu klicken. Also wollen wir den Prozess so gut wie möglich machen. Wenn es sich um eine robuste Plattform handelt, ist es oft leicht, sich in all unseren Funktionen zu verlieren. Was interessiert dich als Kunde am meisten? Was müssen Sie in den ersten Wochen der Zusammenarbeit mit uns beachten? Und basierend auf diesen Antworten, die Sie erhalten, stellen Sie einen maßgeschneiderten und umfassenden Plan zusammen, der langsam jede neue Funktionalität auf logische Weise ausbaut.

Brett: Ich bin ein großer Fan davon, Onboarding in Sessions zu zerlegen, weil es bei den Kunden sehr gute Erwartungen darüber aufkommen lässt, was wir zu einem bestimmten Zeitpunkt abdecken werden. Wenn ich auf die nächste Folie klicke, ist dies ein Beispiel für etwas, das wir tatsächlich einem unserer Agenturpartner präsentieren. Und während wir versuchen, den Prozess so individuell und flexibel zu gestalten, wie er sein muss, denke ich, dass es oft großartig ist, eine Struktur zu bieten, von der aus man flexibel sein kann. Während also bestimmte Kunden mit Erfahrung auf einer anderen Plattform oder mit einem anderen Marketingautomatisierungstool arbeiten und wir die Grundlagen überspringen können, ist es niemals gut anzunehmen, dass das, was auf unserer Plattform so heißt, auf einer anderen Plattform die gleiche Funktionalität hat. Wir überspringen also nichts, was zu einem kritischen Punkt wird, den wir später auf der Strecke verpasst haben. Wenn jemand Fragen oder Interesse daran hat, mehr über SharpSpring Onboarding zu erfahren, wird Nicole einen Link zu unserer Onboarding-Blog-Serie auf unserer Website veröffentlichen, die Sie sich ansehen können. Es hat einige großartige Informationen von Anfang bis Ende darüber, was mit Onboarding zu tun hat und wie es sich von anderen Spielern in unserem Raum unterscheidet. Und wir sind mitten in einer vierteiligen Blog-Serie, die alles umfasst, was wir während unseres Onboarding-Prozesses abdecken wollen. Also würde ich jeden fragen, der daran interessiert ist, diese zu überprüfen. Einige wirklich tolle Inhalte.

Karl: Brett, ich liebe den Tisch dort, denn schließlich, wenn die Leute das sehen, das zeigt, dass wir organisiert sind, haben wir einen Prozess. Das ist ein Beispiel für das Hinzufügen von Design. Weißt du, du hast nicht ... wenn jemand das sieht, ist es wie: "Nun, sie haben das nicht nur fünf Minuten vor der Sitzung gemacht."

Brett: Oder wenn, dann sind sie wirklich gut im Design, Karl.

Karl: Genau.

Brett: Dann, Karl, wenn du mit einer Zusammenfassung von dem, was wir heute besprochen haben, beenden möchtest.

Karl: Absolut. Zur Erinnerung, wir haben diese drei Schlüsselbereiche, wenn Sie einen strategischen Onboarding-Prozess erstellen möchten. Das sind wiederum die Kundenerfahrung. Ich erwähnte das Thema Wärme und Kompetenz. Dies ist übrigens ein guter Tweet-Moment. Wir haben alle drei Dinge in einer Folie. Wärme und Kompetenz zeigen den Kunden, dass es nicht nur darum geht, die Arbeit gut zu machen, sondern dass sie sich um sie als Kunden kümmern. Zweites Stück ist Grenzen, einschließlich der Festlegung von Erwartungen. Nun, was Ihre Kunden erwarten sollten, was kommt, was kommt nicht auf. Weißt du, manchmal stößt du auf Überraschungen. Ich hatte einmal einen Kunden, der die Launch-Party für ihre Website ankündigte, bevor wir mit der Site fertig waren. Und ich musste das erklären: "Nun, nein, die Dinge könnten kommen. Lasst uns das rausschieben. "Und dann Logistik, diese Details ausarbeiten. Sie wissen, es gibt viele Details in unserer Arbeit. Das Rad muss nicht neu erfunden werden. Und wenn Sie nur eine Sache auf der Grundlage der heutigen Sitzung tun würden, wäre dies die Hinzufügung der Pre-Kickoff-Umfrage zu Ihrem Prozess. Die genauen Fragen werden variieren, aber Sie können einige Beispiele aus dem Link sehen, den ich zuvor geteilt habe.

Karl: Ich habe eine Herausforderung für dich, bevor wir in Q & A gehen. Und meine Herausforderung für dich ist das. Im nächsten Monat sollten Sie Ihren Onboarding-Prozess ändern. Wenn Sie derzeit keinen Prozess haben, denken Sie darüber nach, welche Checklisten Sie hinzufügen könnten, damit Sie das Rad nicht neu erfinden. Wenn Sie einen Prozess haben, ist es vielleicht an der Zeit, eine Pre-Kickoff-Umfrage zu implementieren, um die Dinge auf die nächste Ebene zu bringen. Und wenn Sie bereits einen wirklich starken Prozess haben, denken Sie an Dinge, die ich erwähnt habe und die Sie möglicherweise hinzufügen können, um das Leben für Sie und Ihre Kunden zu vereinfachen. Nur eine Sache wird einen großen Unterschied machen.

Karl: Jetzt freue ich mich auf deine Fragen. Ich weiß, dass wir einige Fragen bekommen haben. Ich glaube, wir haben auch vorher von einigen Leuten gehört, die nicht in der Lage waren, live beizutreten und zu fragen, dass wir damit umgehen. Wir würden sie gerne hören.

Brett: Klar, Karl. Lassen Sie mich weitermachen und diese für Sie vorlesen. Wir haben ein paar Rücken an Rücken an Rücken. Die erste Frage lautet: "Ich habe darüber nachgedacht, ein unangekündigtes Geschenk zu versenden, das direkt vor dem Client-Kickoff-Call oder Client-Call-Onboarding beim Kunden ankommt. Irgendwelche Erfolgsgeschichten? Wenn ich das tue, irgendwelche Gedanken darüber, ob ich das Geschenk so brandmarken sollte, dass sie jedes Mal an uns denken, wenn sie das Geschenk sehen, oder ist das zu schwer? "

Karl: Einiges hängt von den Umständen der Kundenbeziehung und ihrem Budget und solchen Dingen ab. Hier ist, was ich tue und was ich für meine Kunden empfehle. Schicken Sie ihnen stattdessen eine Nachricht, anstatt Ihnen ein Geschenk zu schicken. Also habe ich die Notizkarten von Sakas und Company gebrandmarkt. Sie sind durch MOO. Sie haben eine Linie namens Luxe. Das sind diese wirklich dicken Dinge, die ein farbiges Sandwich in der Mitte der Karte haben. Die Karten sind nicht billig. Die Karten sind über $ 2 pro Stück. Aber Sie wissen, sie sind gebrandmarkt. Mein Designteam hat großartige Arbeit geleistet. Und am Ende freuen Sie sich auf die Zusammenarbeit mit Ihnen ... Sie freuen sich darauf, Ihnen und Ihrem Team zu helfen, Ergebnisse zu erzielen. Und, weißt du, das allein ist eine großartige Möglichkeit, sich abzuheben. Normalerweise speichere ich kundenbezogene Geschenke für später in der Beziehung, sobald ich weiß, dass die Dinge reibungslos verlaufen und gut laufen. Ich denke, die Note allein ist ein guter Anfang. Ich habe letztes Jahr letztes Jahr etwas gemacht. Ich habe eine Firma mit Sitz in Großbritannien gefunden, die Spirituosen-Adventskalender herstellt. Also, weißt du, Kalender mit wenig ... aber hinter der Tür, statt Schokoladenstücke, gab es Flaschen Alkohol. Und sie haben alle möglichen Optionen. Sie können den Likör der Wahl wählen. Von einem bestimmten Preispunkt abgesehen, ging das eher an meine größten und am meisten geschätzten Kunden als an die Leute am Anfang.

Brett: Und, Karl, ich werde meine eigene Frage stellen. Vielleicht könntest du im Chat den Namen des Unternehmens für den Adventskalender eingeben. Ich denke, es könnte einige interessierte Leute geben.

Karl: Ja.

Brett: Okay. Lass uns zu einer anderen Frage übergehen, die wir von jemandem bekommen haben, der angerufen hat. "Wir haben einen aktuellen Kunden, bei dem wir nicht auf dem richtigen Fuß waren. Können wir etwas tun oder ist es zu spät? "

Karl: Es gibt absolut etwas, was du tun kannst. Und schließlich hast du ein neues Onboarding-Meeting. Sie wissen im Grunde ein neues Kickoff-Meeting. Und ich würde damit beginnen, ehrlich zu sein, indem ich es ausspreche, um zu sagen, weißt du, die Dinge laufen nicht so reibungslos, wie wir es bei unserem Team anstreben. Und wir würden gerne einen Reset durchführen. Weißt du, ohne Anklage, weißt du, und wir würden gerne Dinge zurücksetzen, Dinge wieder auf einen guten Fuß bringen. Ich habe die Version als Agentur-Projektmanager gemacht, wo ich einen Kunden geerbt habe, von dem ich gehört habe, dass er ziemlich schwierig war. Der vorherige PM verließ die Firma und ihr Kommentar war wie: "Ja, weißt du, sie kommen nie zu mir zurück. Ich weiß nicht, was los ist. Weißt du, sie scheinen uns nicht zu mögen. "Und so nutzte ich diese Gelegenheit, um der neue Kontakt zu werden, damit sich der Klient vorstellen und einen neuen Kickoff machen kann. Und eine der Fragen, die ich stellte, war: "Wie passt diese Arbeit in Ihre Prioritätenliste?" Sie lachte und sagte: "Das ist wie Nummer neun auf meiner Liste." Plötzlich ergab alles einen Sinn. Der Grund, warum der Kunde nicht reagierte, war, dass dies keine Priorität für sie war. Und es stellte sich heraus, dass sie nur so viel Fortschritte machen musste, dass sie jedes Quartal ihrem Manager eine Aktualisierung geben konnte, wissen Sie, ein Teil davon, was passiert war. So lange mein Team einige Dinge erledigt hatte und ich eine oder zwei Wochen vor ihrer vierteljährlichen Aktualisierung eine Zusammenfassung für sie hatte, war sie glücklich. Das erleichterte mein Leben und das Leben meines Teams, weil wir nicht so gestresst waren, nicht zu hören oder zu versuchen, Dinge schneller zu erledigen, als der Kunde es wirklich wollte.

Brett: Ausgezeichnet. Danke, Karl. Wir haben noch ein paar Fragen, die ich ansprechen möchte. "Also, wann sollten wir die Pre-Kickoff-Umfrage machen und wer sollte die Umfrage bekommen?"

Karl: In Bezug auf die Empfänger sollte es zu Ihrem täglichen Kontakt beim Kunden gehen. Es sollte zu ihrem Chef gehen. Es sollte an andere Teammitglieder aus ihrem Team gehen, die mit Ihnen zusammenarbeiten werden. Und es sollte auch an andere relevante Personen in der Organisation gehen. Das eine Beispiel, das ich erwähnt habe, ist vielleicht, dass Sie mit der Marketingabteilung arbeiten, aber ihr IT-Team ist involviert. Nun, holen Sie sich von ihrem IT-Team eine Perspektive, woher sie kommen. Und abhängig von der Größe Ihres Unternehmens erhalten Sie im Idealfall Feedback von einer relativ erfahrenen Person, möglicherweise dem CEO, wenn es sich um eine kleine Organisation handelt. Es könnte jemand unter dem CEO sein, wenn es wirklich ein großer Kunde ist. Letztendlich versucht man, die Perspektive von verschiedenen Leuten zu bekommen, damit man weiß, woher sie kommen. Sie wissen, eines der frustrierendsten Dinge, die Sie im Marketing tun können, wenn Sie eine Agentur haben, ist die Arbeit, alles läuft gut mit Ihrem täglichen Kontakt und vielleicht auch ihrem Chef und dann taucht plötzlich der CEO auf macht einen Schlag und kackt. Sie kommen auf, sie sagen: "Oh, das mag ich nicht. Ändere es, "auch wenn alle unter ihnen auf dem Weg unterschrieben haben. Das ist wirklich frustrierend. Es kann sein, dass du es am Ende tun musst ... nun, überlege die Dinge, und dann musst du manchmal sagen: "Nun, weißt du, du hast es genehmigt. Du wirst dafür bezahlen müssen, um es zu wiederholen. "Das ist wirklich frustrierend. Je mehr Leute Sie involviert haben, die sich um Ihre Arbeit kümmern und die Umfrage vor dem Kick-Off durchführen, desto glücklicher werden Sie später sein. In Bezug auf das Timing würde ich empfehlen, dass Sie es nach der Vertragsunterzeichnung senden, nachdem Sie wissen, dass es vorwärts geht, Sie wissen, dass Sie bezahlt werden, und dann vor dem Anpfiff. Abhängig von der Kultur der Clients, hilft dies zu bestimmen, was die Bearbeitungszeit ist. Wissen Sie, wenn es sich um eine Organisation handelt, die sich sehr langsam bewegt, brauchen Sie vielleicht eine Woche oder mehr. Wenn sie sich wirklich schnell bewegen, wissen Sie, vielleicht wären nur ein paar Tage in Ordnung. Meine Empfehlung wäre, Ihren täglichen Kontakt zu fragen, was sie empfehlen, weil sie letztlich der Experte für die Kultur des Kunden sind.

Brett: Ausgezeichnet, Karl. Wir haben bisher eine letzte Frage, es sei denn, jemand anders reicht diese ein. Das wird sein. "Sie haben Wärme und Kompetenz erwähnt. Mein Kunden zugewandtes Team ist warm, aber sie kämpfen mit Kompetenz. Wie kann ich ihnen helfen, besser zu werden? "

Karl: Es würde helfen, die Art und Weise, wie sie kämpfen, besser zu verstehen. Aber, weißt du, hier sind einige Dinge, die ich allgemein sehe. Einer ist, dass das Team in der Agentur das Geschäft des Kunden nicht versteht. Vielleicht verstehen sie das Marketing wirklich gut und die Arbeit, die sie tun, aber sie scheinen nicht zu verstehen, was am Geschäft des Kunden einzigartig ist. Eine gute Lösung hierfür ist das Abonnieren von Newslettern und anderen Publikationen in der Branche oder der Branche Ihres Kunden. Dies ist einer der Gründe, warum ich meine Kunden vertikal spezialisieren möchte, weil Sie sich dann nur auf einen Bereich oder ein paar Bereiche konzentrieren. Zum Beispiel war einer unserer Kunden als Agenturdirektor für Kundendienste ein kosmetischer Zahnarzt. Und während ich mit ihnen zusammenarbeitete, war ich bei Dental Economics und Dental Office Management Today und solchen Dingen eingeschrieben. Es gibt eine Fachpublikation für jede Branche. Das Büro meines Buchhalters war früher die Halle der North Carolina Professional Loggers Association. Ich meine, es war wie ein Typ, der alles gemacht hat, aber, weißt du, sie hatten einen Newsletter. Wissen Sie, wenn Sie einen Kunden haben, der gerade loggt, sollten Sie den Newsletter erhalten. Wenn man also die Branche des Kunden kennt, ist es nicht nur gut im Marketing zu sein, sondern auch zu zeigen, dass man weiß, was in seiner Branche passiert. Wenn es um Kompetenzkampf geht und, wie Sie wissen, um die Verwaltung von Details geht, lohnt es sich, zu untersuchen, wie Sie die Arbeitsbelastung in Ihrem Team aufteilen. Viele Agenturen haben beispielsweise einen Account Manager oder einen Projektmanager, der von allem etwas macht. Mein Ansatz ist, dass die Kontoverwaltung sich von der Projektverwaltung unterscheidet. Das Account-Management hält Kunden zufrieden und verkauft unsere Arbeit weiter. Das Projektmanagement hingegen erledigt die Arbeit reibungslos und profitabel. Und dann haben Sie auch Ihre Fachexperten. Und die Herausforderung besteht darin, dass die Menschen dazu tendieren, bei einem von ihnen gut zu sein und nicht bei dem anderen. Und wenn Sie Leute haben, die versuchen, alles zu tun, die Projekte zu verwalten, die Gefolgsleute zu führen und die Kunden glücklich zu machen, werden sie bei einem von denen besser sein als bei dem anderen. Es lohnt sich also, sich Ihre Teamstruktur und Ihr Personalmodell anzusehen, wissen Sie, wie Sie das aufgebaut haben.

Aber, weißt du, wenn jemand mit Details kämpft, weißt du, schließlich Checklisten zu haben, andere Dinge zu haben, um es einfacher zu machen, so dass die Leute nicht jedes Mal das Rad neu erfinden müssen, das wird letztendlich machen das Leben leichter. Und ich habe einen Link, den ich im Chat über die Teamstruktur teile. Das ist mein Account Manager versus Projektmanager im Vergleich zum Expertenunterschied. Weißt du, wenn das die Frage nicht in Bezug auf die Verbesserung der Kompetenz aufnahm, war es etwas anderes, zögere nicht, mir eine E-Mail zu schicken. Wir haben meine E-Mail, karl@sakasandcompany.com ... Ich bin froh, Sie auf einen Artikel hinweisen zu können, der Ihnen dabei helfen wird.

Brett: Ausgezeichnet. Und es scheint, dass wir noch ein paar Fragen haben, Karl. Eine Art von Follow-up zu diesem. Es bezieht sich nicht auf das Onboarding oder darüber hinaus, aber die Frage ist: "Können Sie ein wenig mehr darüber sprechen, wie Sie unglückliche Clients wiederherstellen können?"

Karl: Einiges davon hängt sicher davon ab, warum der Klient unglücklich ist. Weißt du, wenn du einen spezifischen, schweren Fehler machst, würde ich damit beginnen, Verantwortung für den Fehler zu übernehmen. Weißt du, es ist einer von denen, weißt du, zeigt, dass du die Verantwortung übernimmst, dass es dir Leid tut, dass es so gelaufen ist. Und dann von dort aus gehen, geben Kunden die Chance zu entlüften, geben ihnen eine Chance zu teilen, warum sie frustriert sind. Sobald Sie eine Chance hatten, das zu adressieren, können Sie sich darauf konzentrieren, nun, okay, was machen Sie jetzt? Wie gehst du vor, es zu reparieren? Wissen Sie, es ist eine Überlegung wert, dass, wenn ein Kunde unglücklich ist, viele Agenturen auf die Idee kommen werden: "Wir müssen ihnen eine Rückerstattung geben. Weißt du, wenn sie unglücklich sind, müssen wir ihnen ihr Geld zurückgeben. "Und manchmal stimmt das auch. Ich war einmal in einer Situation involviert, in der ich einer Agentur durch eine Klage wegen geringfügiger Forderungen half, und das war der Fall, wenn der Kunde unglücklich war. Ein paar Jahre zuvor wollte der Kunde eine anteilige Erstattung von $ 3,000. Die Agentur hat abgelehnt. Nun, ein paar Jahre später wurden sie vor einem Gericht für geringfügige Forderungen verklagt und zahlten am Ende mehr, als wenn sie ihnen die Rückzahlung erst gegeben hätten. Ich teile einen Artikel im Chat und biete nicht automatisch eine Rückerstattung an. Und ich habe eine Reihe von Dingen, sieben Dinge im Besonderen, identifiziert, die sie anstelle einer Rückerstattung wünschen könnten. Beginnen Sie damit, Verantwortung zu übernehmen. Lass sie entlüften. Erklären Sie, wie Sie verhindern, dass die Dinge in Zukunft schlecht werden und dann voranschreiten.

Brett: Und Karl, ausgezeichnet. Wir hatten tatsächlich eine separate Frage, die sich darauf bezieht, wie man dieses Glück am besten einschätzen kann. Und wenn ich mithören und fragen könnte, haben Sie zwei Begriffe schon früher erwähnt, sowohl bei der Festlegung eines Rahmens als auch bei der Frage nach ihrer Definition des Erfolgs. Was könnte ich fragen, wie benutzt du diese Fragen, um das Glück einer Person besser einzuschätzen?

Karl: Nun, wenn es um Erwartungen geht, wenn Sie wissen, wie Erfolg aussieht ... und denken Sie daran, dass Erfolg aus Kundensicht sowohl beruflicher Erfolg als auch persönlicher Erfolg ist. Was versuchen sie zu erreichen? Ich habe vor kurzem ein Reverse Engineering für einen meiner Kunden gemacht, wo ihr größter Kunde gerade einen neuen CMO bekommen hat. Und der Typ war irgendwie schwer fassbar. Sie haben ihn nie getroffen. Weißt du, es klingt, als wäre er nie im Büro. Er arbeitet entfernt. Also ist er physisch nicht da. Sie wissen, und sie sind besorgt, dass sie aufgrund einiger anderer Abgänge Gefahr laufen, den Account zu verlieren, und das ist eine berechtigte Sorge. Und eines der Dinge, die ich getan habe, war, dass ich sein LinkedIn-Profil angeschaut habe, weißt du, ich mache etwas Reverse Engineering. Was scheint ihm wichtig zu sein? Und ich habe bestimmte Trends bemerkt. Er scheint sich auf spezifische Leistungen konzentriert zu haben und konzentriert sich dabei auf seine Erfahrung bei großen Markennamen in der Vergangenheit und einen besonderen Fokus auf Innovation. Und schließlich war mein Rat an die Kunden: Wenn Sie sich als Partner positionieren können, um seine Ziele zu erreichen, werden Sie die Nase vorn haben. Auf diese Weise bist du nicht die Agentur, die sein Vorgänger eingestellt hat, du bist jetzt die Agentur, die ihn dazu bringen wird, gut auszusehen und sein Leben leichter zu machen. Und Sie wissen nicht, was diese Ziele sind, oder zumindest auf der professionellen Seite, Menschen können ihre persönlichen Ziele nicht teilen, bis sie sich mit Ihnen wohl fühlen. Sie können ihnen dabei nicht helfen, bis Sie wissen, was sie erreichen wollen.

Brett: Ausgezeichnet. Danke, Karl. Wir haben noch eine letzte Frage. Und es ist etwas, das SharpSpring ziemlich nah und teuer ist, da wir mit vielen kleinen bis mittleren Geschäftskunden arbeiten. Und die Frage ist, wie gehen wir damit um, wenn jemand vom Kunden auf halbem Wege abreist und ich während des gesamten Onboarding-Prozesses davon ausgehe und eine neue Person diesem Projekt zugewiesen wird?

Karl: Ich würde damit anfangen, dass du riskierst, den Account in dem Sinne zu verlieren, dass er dich nicht kennt. Sie wissen, schließlich wissen Sie, sie sind nicht sicher, was Sie erwarten. Je nachdem, wie die Abreise und die Personalveränderung ablief, wissen Sie, wenn es abrupt war, könnten sie frustriert sein, dass ... Sie wissen, "Oh, ich habe mehr zu tun." Und sie sehen dich als Quelle ihrer erhöhten Arbeitsbelastung. Also denke ich, dass ich weiß, dass Übergänge wie diese eine Herausforderung darstellen können, aber letztlich sind Sie da, um ihnen das Leben zu erleichtern und ihnen zu helfen. Dort würde ich anfangen.

Brett: Okay. Nun, wir werden weitermachen und vorwärts gehen. Ich möchte allen auf der ganzen Linie dafür danken, dass sie heute dem Aufruf beigetreten sind. Weißt du, es gibt eine Menge, über die wir berichtet haben, sowohl ich als auch Karl. Und wenn Sie daran interessiert wären, das Gespräch fortzusetzen, wie Sie es oben links sehen, können Sie uns unter meiner E-Mail-Adresse, Karls E-Mail-Adresse rechts unten, erreichen. Wenn Sie allgemeine Fragen zu SharpSpring haben, können Sie direkt mit uns Kontakt aufnehmen. Und dann, Karl, wenn du noch irgendwas anderes hören musst, bevor wir uns abmelden.

Karl: Wenn Sie an weiteren Informationen interessiert sind, werde ich nachgehen. Ansonsten habe ich alle Arten von kostenloser Beratung bei sakasandcompany.com. Fühlen Sie sich frei, sich anzumelden, und ich würde gerne teilen.

Brett: Ausgezeichnet. Nun, nochmal, danke, alle, heute. Wir werden weitermachen und uns abmelden.

Karl: Danke, jeder.