Wie können Sie angesichts der stetig steigenden Erwartungen der Kunden an einen nahtlosen Service im digitalen Zeitalter sicherstellen, dass Sie auf jedem Kanal das bestmögliche Erlebnis bieten? Indem Sie Ihre Customer Journey ganzheitlich betrachten, können Sie eine nahtlose Erfahrung schaffen, bei der jeder Kontaktpunkt und jede Konversation in die nächste fließt, ohne zusätzliche Arbeit für Ihre Marketing- und Verkaufsteams zu schaffen. Um dieses Serviceniveau anbieten zu können, müssen Sie für Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie eine Omnichannel-Kundenerlebnismentalität anwenden.
Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?
Das Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein Marketing- und Verkaufsmodell für das digitale Zeitalter. Die Kernidee ist, dass Kunden an verschiedenen Berührungspunkten im Verkaufsprozess in der Lage sein sollten, kanalübergreifend zwischen Kanälen zu wechseln. Mit anderen Worten, ein Kunde kann seine Reise an einer Verkaufsstelle beginnen und nahtlos zu einer anderen migrieren.
In einer kürzlich durchgeführten Studie mit 46,000 Käufern einer großen Einzelhandelsmarke wurde dies festgestellt 73% der Käufer nutzten während ihres typischen Kaufs mehrere Kanäle. Diese Kunden nutzten Online-, Mobil- und Ladenerlebnisse, um ihre Einkäufe abzuschließen. Viele von ihnen nutzten die Interaktivität im Laden wie Preisprüfer und interaktive Kataloge. Noch interessanter als die Anzahl der verwendeten Touchpoints ist, dass die Anzahl der Touchpoints direkt mit dem Wert eines Kunden korreliert: Je mehr Touchpoints eine Person nutzt, desto mehr Geld geben sie sowohl für einen Einzelkauf als auch im Verlauf der Studie aus.
Aber funktioniert es für B2B?
Während Omnichannel-Erfahrung am häufigsten für B2C-Einzelhandelsprodukte verwendet wird, kann sie auch für B2B-Marken äußerst nützlich sein. Weil immer mehr Millennials werden zu B2B-EntscheidungsträgernDie Erwartungen an konsistente, nahtlose Einkaufserlebnisse haben sich über Einkäufe für Eigenheime hinaus auf Einkäufe für Unternehmen ausgeweitet. Während die meisten B2B-Marken keinen physischen Einzelhandelsstandort haben, gibt es während des Verkaufszyklus immer noch mehrere Kanäle für Kommunikation und Engagement, einschließlich persönlicher Besprechungen, Telefonverkäufe, Telefonkonferenzen, Websites, Chatbots und E-Mails.
Omnichannel vs. Multichannel
Obwohl sie ähnlich klingen mögen, gibt es einen entscheidenden Unterschied zwischen einer echten Omnichannel-Kundenerfahrung und einer Mehrkanal-Kundenerfahrung. Der Unterschied besteht darin, ob jeder Kanal als einzelne gut geölte Maschine arbeitet oder ob jeder Kanal weitgehend unabhängig arbeitet.
Stellen Sie sich ein Geschäft in Ihrer Nähe vor. Dieser Laden hat einen physischen Standort, möglicherweise sogar mehrere Standorte. Dieses Geschäft verfügt wahrscheinlich auch über eine Website oder eine E-Commerce-Präsenz, auf der Kunden Waren kaufen oder Bestellungen aufgeben können, sowie über eine Telefonleitung, über die Kunden anrufen können, um einen Service zu erhalten. Im Mehrkanalmodell arbeiten Geschäft, Telefon und Website wahrscheinlich unabhängig voneinander: Online-Kunden führen ihr gesamtes Geschäft über die Website aus, und Kunden, die das Geschäft betreten, kaufen im Laden ein und führen Rückgaben und Umtausch ausschließlich in -Geschäft.
Die meisten modernen Kunden abonnieren das Mehrkanalmodell nicht mehr und sind frustriert, wenn ihre Erfahrung mit einem Kanal nicht auf einem anderen Kanal fortgesetzt werden kann. Die meisten modernen Einzelhändler verstehen dies und haben ihr Modell an die Kundenerwartungen angepasst. Denken Sie an ein typisches Kaufhaus oder ein großes Ladengeschäft - Kunden können ein in sozialen Medien beworbenes Produkt sehen, es online kaufen, telefonisch den Kundendienst für ihre Bestellung erhalten und es abholen oder im Geschäft zurückgeben.
Aufbau Ihrer Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie
Bauen Sie Ihre Omnichannel-Strategie beinhaltet eine sorgfältige Vorausplanung, um einen effektiven Start und einen nachhaltigen Plan sicherzustellen. Denken Sie daran, dass die Grundidee des Omnichannel-Kundenerlebnisses darin besteht, die Reise des Käufers so nahtlos und unauffällig wie möglich zu gestalten.
Sie möchten sicherstellen, dass alle auf einem Kanal gesammelten Kundeninformationen den Kunden weiterhin auf seinem Weg zum Kauf unterstützen und dass der von Ihnen präsentierte Weg für den Kunden personalisiert ist. Der Kunde sollte nicht mehrere Formulare ausfüllen müssen, um wiederholt dieselben Informationen bereitzustellen, wenn er zwischen verschiedenen Kommunikationsmethoden und Kontaktpunkten wechselt.
Schritt 1: Inventarisieren
Bevor Sie einsteigen, müssen Sie alle Nachrichten verstehen, die Ihre Kunden möglicherweise erhalten, wo sie diese Nachrichten erhalten und was sie mit den Informationen tun, die sie gelernt haben.
Bestandsaufnahme aller Ihrer bisherigen und derzeit aktiven Marketingkampagnen, Content-Vertriebskanäle und Kundendienstsysteme. Führen Sie alle Leistungsberichte aus und sammeln Sie so viele Daten wie möglich, um nicht nur herauszufinden, wo potenzielle Kunden werden, sondern auch, wo Kundenabwanderung auftritt.
Schritt 2: Daten vereinheitlichen
Mit den vorliegenden Berichten und Daten ist es Zeit, all diese Daten in einem einzigen, verdaulichen Stream zusammenzufassen. Geben Sie alle Ihre Kundendaten in Ihr CRM-System ein, um festzustellen, wer Ihre Zielgruppen wirklich sind, mit welchen Arten von Inhalten sie sich beschäftigen, welche Fragen sie am häufigsten stellen und welche Informationen Ihre Marke auf jedem Kanal anbietet.
Mit allem an einem Ort können Sie Inkonsistenzen, Lücken und Möglichkeiten zur Synchronisierung der Kommunikation klar identifizieren.
Schritt 3: Integrieren Sie Ihre Kanäle
Das bestimmende Merkmal der Omnichannel-Erfahrung ist, dass jeder Kanal nahtlos zusammenarbeitet. Nehmen Sie sich Zeit, um die Verteilung und Kommunikation von Inhalten effektiv zu synchronisieren, damit Sie sicherstellen können, dass Sie eine konsistente Nachricht übermitteln und einheitliche Daten von Kunden sammeln.
Ein effektives CRM- oder Marketing-Automatisierungssystem ermöglicht es Ihnen, Ihre Kommunikationsströme zu verbinden und in Ihre gesamten Omnichannel-Marketingbemühungen einzubringen. (Erfahren Sie mehr über Marketing-Automatisierung und Omnichannel-Strategie.)
Schritt 4: Ordnen Sie die Reise zu
Wenn alle Ihre Kanäle verbunden sind und Ihre Kundendaten an einem Ort gesammelt wurden, können Sie sofort beurteilen, wo sich Ihre Kunden in verschiedenen Phasen des Verkaufszyklus engagieren.
Mithilfe dieser Daten können Sie Ihre Leads bewerten und sie den Phasen des Verkaufstrichters zuordnen, um den Kunden effektiv die Inhalte bereitzustellen, die ihnen in jeder Sensibilisierungsphase helfen können.
Berücksichtigen Sie unbedingt die Filialen für Kunden, die möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen oder an bestimmten Punkten der Reise zusätzliche Fragen haben.
Schritt 5: Verbessern Sie das Targeting
Mit der effektive und einheitliche BenutzerdatenZusammen mit einem detaillierten Bild Ihrer typischen Benutzerreise können Sie Marketing-Dollars in Ihre wichtigsten Top-of-Trichter-Kanäle investieren, um neue Leads zu generieren und diese durch Ihren Verkaufszyklus zu führen.
Mit detaillierten Kundendaten können Sie auch Käuferpersönlichkeiten und Lookalike-Profile für die Anzeigenausrichtung auf bezahlten Suchkanälen und in sozialen Medien entwickeln, um Ihre Datenbank mit qualifizierten Leads weiter auszubauen.
Schritt 6: Nutzen Sie die Marketing-Automatisierung
Wie Sie Ihre starten Omni-Channel-StrategieSie benötigen eine Vielzahl von Werkzeugen, damit alle Zahnräder wie am Schnürchen zusammenlaufen.
Eine effektive Marketing-Automatisierungsplattform und ein CRM-System sind absolut entscheidend für:
- Integrieren Sie die kanalübergreifende Kommunikation in eine einzige Kampagne
- Identifizieren und bewerten Sie neue Leads
- Verfolgen Sie Benutzer- und Kundeninteraktionen über Kanäle hinweg
- Veröffentlichen Sie neue Inhalte und überwachen Sie die Ergebnisse
Schritt 7: Schaum, Spülen, Wiederholen
Wie alle Dinge im digitalen Zeitalter erfordern Omnichannel-Kundenerlebnisstrategien eine konsistente Prüfung, Aktualisierung und Wartung. Führen Sie regelmäßige Berichte durch, um festzustellen, welche Kanäle am besten abschneiden, und führen Sie Kundenumfragen durch, um Bereiche für potenzielle Verbesserungen zu ermitteln.
Wenn Sie Leistungslücken oder bestimmte Kanäle feststellen, die unterdurchschnittlich abschneiden oder zu einem potenziellen Ausfall führen, führen Sie eine detaillierte Bewertung durch, um festzustellen, was die Lücken verursachen könnte. Aktualisieren und optimieren Sie regelmäßig Ihre Strategie für Benutzerverhaltenstrends, neue Produkte und Dienstleistungen sowie aktualisierte Best Practices für digitale Kanäle.
Markenbeispiele für das Omnichannel-Kundenerlebnis
Suchen Sie nach Beispielen für eine gut gemachte Omnichannel-Strategie? Wahrscheinlich begegnen Sie in Ihrem Alltag Omnichannel-Marken. Wie das meiste Marketing ist es für den Kunden nahtlos, wenn es gut gemacht wird. Hier sind einige Marken, von denen wir glauben, dass sie hervorragende Arbeit leisten, um ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten.
Starbucks
Nur wenige Marken sind so loyal wie der Kaffeegigant Starbucks, und das nicht nur, weil sie köstliche, koffeinhaltige Getränke verkaufen. Starbucks hat seit dem Start von My Starbucks Rewards im Jahr 2009 den Goldstandard für Omnichannel-Erlebnisse gesetzt, mit denen Benutzer bei jedem Einkauf Punkte für kostenlose Getränke sammeln konnten, sowie die nachfolgende Starbucks-App, mit der Benutzer ihre Starbucks-Karte nachladen und im Geschäft bezahlen können. Mit diesen digitalen Tools können Benutzer ihre Prämienpunkte verwalten und ihre Besuche direkt im Geschäft verfolgen. Sie werden für ihre Häufigkeit mit kostenlosen Getränken und Leckereien belohnt.
Das wahre Omnichannel-Erlebnis begann im Jahr 2015, als die mobile Bestellung über die App gestartet wurde. Koffeinliebhaber konnten nun die Warteschlangen umgehen, indem sie ihre Bestellung auf dem Weg zum Laden aufgaben und direkt zum Abholschalter gingen, wo ihre Speisen und Getränke auf sie warteten. Zwischen mobilen Bestellungen und verknüpften Starbucks-Prämienkarten in der App bietet Starbucks jetzt einen einzigartigen Einblick in das Verhalten und die Kaufhistorie jedes Kunden.
Diese Daten treiben die Starbucks an, die wir heute kennen und lieben. Zusätzlich zu saisonalen Gamified-Aktionen wie Starbucks for Life in den Wintermonaten und Starbucks Summer Bingo generiert das Starbucks Rewards-Programm automatisch personalisierte Aktionen für jedes Mitglied basierend auf seiner Kaufhistorie. Benutzer erhalten E-Mails basierend auf diesen bevorstehenden Werbeaktionen. Sie können direkt auf die Links in den E-Mails klicken, um sie in der App zu aktivieren und eine Bestellung auf ihrem Telefon aufzugeben, die an das nächstgelegene Geschäft gesendet wird. Die Erfahrung vom Öffnen einer E-Mail bis zu einer Tasse Kaffee in der Hand ist nahtlos und bietet Anreize, sich so oft wie möglich zu wiederholen.
Disney Parks, Erlebnisse und Produkte
Als eine der größten Marken der Welt ist es keine Überraschung, dass Disney eine Vielzahl von Möglichkeiten für Interaktivität bietet. Wenn man sich speziell mit Omnichannel-Erlebnissen befasst, bieten Disneys Themenpark-Erlebnisse ein einzigartiges und wagemutiges magisches Maß an Interaktivität.
Im März 2018 fusionierte Disney zwei Hauptbereiche seines Geschäfts, um das Omnichannel-Engagement besser zu fördern - Disney Parks and Resorts, das sich auf das Management von Themenpark-Erlebnissen konzentriert. und Disney Consumer Products und Interactive Media, verantwortlich für Lizenzierung, Merchandising, Videospiele und digitale Inhalte. Mit diesen beiden großen Kraftpaketen der Marke Disney wird das Omnichannel-Kundenerlebnis zur zweiten Natur.
Besucher von Disney Parks können ihre Reise online oder mobil mit Reiseplanungsfunktionen beginnen, um Tickets zu kaufen, Hotelreservierungen zu buchen und Reisevorbereitungen zu treffen. Sobald sie ihre Daten festgelegt haben, können Gäste mit "My Disney Experience" ihren Tag in den Parks planen, Zeitpläne anzeigen und Speisepläne erstellen. Bei der Ankunft nutzen die Gäste digital aktivierte „Magic Band“ -Armbänder für jede Facette ihres Aufenthalts. Magic Bands fungieren als Hotelzimmerschlüssel, Aufbewahrungsgeräte für die Fotografie im Park, Check-in-Geräte für Restaurantreservierungen und FastPasses, um bei bestimmten Fahrten die Warteschlange zu überspringen. Alle auf dem Magic Band gespeicherten Informationen können über die mobile App oder an verschiedenen Orten in den Parks verwaltet werden.
Die Gäste von Disney Parks können ihre Erlebnisse nicht nur digital verwalten, sondern auch die unübertroffenen AR- und VR-Erlebnisse im gesamten Park an verschiedenen Attraktionen nutzen und ihren Aufenthalt nach der Abreise mit Zugriff auf die Photopass-Bilddatenbank nacherleben, in der alle von aufgenommenen Fotos zusammengefasst sind Disney-Fotografen an verschiedenen Orten in allen Parks.
IKEA
Es ist bekannt, dass der schwedische Möbelhändler IKEA Benutzer von Anfang an in ihre Produkterfahrung einbezieht. Um Versand- und Lieferkosten zu sparen, erhalten Kunden Montagesätze, um ihre eigenen minimalistischen Einrichtungsgegenstände zu bauen. Der gedruckte IKEA-Katalog erscheint nur einmal im Jahr und ist eine mit Spannung erwartete Veröffentlichung für Liebhaber von minimalistischem Design und lustigen, funktionalen Haushaltswaren. Jedes IKEA-Geschäft verfügt über einen ständig wechselnden Ausstellungsraum mit Ausstellungsräumen und Inspirationen, der in einem Marktplatz und einem Lager endet, in dem Käufer ihre Artikel aus sortierten Behältern abholen.
Das digitale Zeitalter hat dem Möbelgiganten geholfen, die selbst geführte Reise zum Wohndesign mit zusätzlichen Tools und Ressourcen fortzusetzen, um seine Kaufentscheidung zu unterstützen. Mit der IKEA-Katalog-App können Benutzer eine digitale Ausgabe des gedruckten Buches auf ihrem Gerät durchblättern und Artikel, die auffallen, auf einer Einkaufsliste speichern, um sie online oder im Geschäft zu kaufen. Käufer können auch online Bestellungen für die Abholung im Geschäft aufgeben, wenn sie den Ausstellungsraum überspringen möchten.
IKEA bietet auch einzigartige digitale Funktionen für das Wohndesign und den Umbau. Die App bietet die AR-Funktion, um zu visualisieren, wie ein bestimmtes Objekt in einem Raum aussehen wird. Desktop-Benutzer können die AR-Funktionen mit IKEA Home Planner auf die nächste Ebene heben. Hier können Sie Raumabmessungen für eine Küche, ein Bad oder ein Büro eingeben und einen vollständig umgestalteten Raum in 3D mit Elementen aus dem vollständigen Katalog entwerfen.
Kiste & Fass
Die Kunden von Crate & Barrel verwenden verschiedene Geräte, um Produktartikel zu durchsuchen, zu recherchieren und zu vergleichen, bevor sie Einkäufe abschließen. Daher hat der Einzelhändler eine App gestartet, mit der der Verlauf des Browserverlaufs und des Warenkorbs eines Kunden gespeichert wird. Auf diese Weise kann ein Kunde dort weitermachen, wo er im Einkaufsprozess aufgehört hat, ohne von vorne beginnen zu müssen.
Der Einzelhändler verfügt außerdem über eine 3D-Raumdesigner-Funktion, mit der Kunden jedes Crate & Barrel-Produkt vor dem Kauf virtuell bei sich zu Hause platzieren können.
Darüber hinaus ermöglicht ein „Mobile Totes“ -Programm, das physische Geschäfte und deren Website synchronisiert, dem Haushaltswarengeschäft, Remarkets zu erstellen, um Besucher online zu speichern. Das Programm verwendet Tablets in allen physischen Geschäften, die als digitale Einkaufstaschen dienen und es Kunden ermöglichen, Produkt-Barcodes zu scannen, um mehr zu erfahren und Produktbewertungen zu lesen.
Kunden können sich ihre Einkaufsliste per E-Mail senden oder im Geschäft auschecken, wo ein Verkäufer ihre Artikel für sie abholt. Wenn sie die E-Mail öffnen, können Crate und Barrel sie mithilfe ihrer Cookie-ID mit Anzeigen neu ausrichten, die die Produkte enthalten, die sie ihrer Liste hinzugefügt haben.
Warum ist die Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie wichtig?
Die Omnichannel-Strategie ist bei weitem der effektivste Weg, um Markenvertrauen aufzubauen und qualifizierte Leads im digitalen Zeitalter zu fördern. Sowohl B2C-Einzelhandelskunden als auch B2B-Entscheidungsträger erwarten eine einheitliche, plattformübergreifende, einheitliche Botschaft mit mehreren Optionen, um ihre Fragen schnell zu beantworten und alle Informationen zu sammeln, die sie vor einer Kaufentscheidung benötigen.
Da sich die Erwartungen an die digitale Kommunikation weiterentwickeln, ist Omnichannel keine Option mehr - es ist eine Notwendigkeit. Mit so vielen Optionen für nahezu jedes Produkt und jede Dienstleistung wird Erfahrung zu einem der wichtigsten Wettbewerbsunterscheidungsmerkmale. Eigentlich, 86% der Käufer erklären, dass sie bereit sind, mehr für eine gute Kundenerfahrung zu zahlen, und 65% Zustand dass eine gute Erfahrung einflussreicher ist als alle Werbematerialien.
Einfach ausgedrückt, wenn Ihre Kunden nicht in der Lage sind, das Serviceniveau zu finden, das sie von Ihrer Marke erwarten, wenden sie sich an einen Wettbewerber, der ihnen das anbieten kann, was sie suchen.
Wenn Sie Hilfe beim Aufbau einer effektiven Omnichannel-Strategie benötigen, um Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen voranzutreiben, planen eine Demo um zu sehen, wie SharpSpring helfen kann.
