Jedes Unternehmen, ob Kleinunternehmen oder Unternehmen, folgt heute der kundenorientierten Arbeitskultur. Jede Entscheidung wird getroffen, indem ein Kunde im Mittelpunkt steht. Darüber hinaus ist das Konzept weit über das Abstrakte hinausgegangen, da mehrere Unternehmen diesen Wandel hin zu einer kundenorientierteren Arbeitskultur von 2020 vollziehen, heißt es in einer Umfrage von Gartner.
Trotz der offensichtlichen Vorteile gibt es Unternehmen, die sich nicht dazu verpflichten können, diese positive Änderung in ihrer Betriebs-, Verfahrens- und Verhaltensstruktur vorzunehmen, die erforderlich ist, um ihre Kunden wirklich in den Vordergrund zu stellen.
Das Zögern besteht. Dies liegt daran, dass junge Unternehmen das Gefühl haben, wenn sie sich nur auf eine kundenorientierte Geschäftsstrategie konzentrieren, wie sie dann ihre gesamten organisatorischen Anforderungen und Ziele erreichen können.
Aber wer treibt diese Unternehmen an, damit sie auf die nächste Stufe aufsteigen? Es sind ihre Kunden. Wenn daher kleine Unternehmen und Start-ups nicht für ihre Kunden liefern, werden sie bald einen vorzeitigen Niedergang erleiden.
Kundenorientierte Arbeitskultur ist eine Art, Geschäfte zu machen
Es ist mehr als nur ein guter Service. Die Idee ist, einen positiven CX sowohl vor als auch nach dem Verkauf anzubieten, damit der Kunde motiviert ist, Ihrem Unternehmen Folgeaufträge zukommen zu lassen, um so den Umsatz zu steigern Kundenbindung und die Rentabilität auf lange Sicht zu skalieren.
Hier muss das Unternehmen das verstehen Wichtigkeit der Kundenerfahrung und die Rolle, die es im gesamten Schema der Dinge spielt. Von der Awareness-Phase über den Kauf bis hin zum Nachkauf muss der CX erstklassig sein. Diese Strategie basiert darauf, dass Ihre Kunden an erster Stelle stehen und im Mittelpunkt Ihres Geschäfts stehen.
A Aktuelle Umfrage von Econsultancy fanden heraus, dass 58% der Befragten der Meinung waren, dass die Ausrichtung auf Kunden eines der wichtigsten Merkmale für die Schaffung einer wirklich digital-nativen Kultur ist. Nehmen wir das Beispiel von Zappos und Amazon, Unternehmen, die viel Zeit in die Schaffung einer kundenorientierten Arbeitskultur investiert haben.
Kundenorientierung auflösen
Die drei Schlüsselbereiche, in denen sich ein kleines Unternehmen zu einem Unternehmen mit einer kundenorientierten Arbeitskultur entwickeln kann, hängen in erster Linie ab von:
- Ihren Kunden zuhören
- Kundenanforderungen verstehen
- Befürwortung und Reaktion auf das erhaltene Feedback
Für jedes Unternehmen, egal ob groß oder klein, ist es wichtig, dass sie Feedback von ihren Kunden einholen. Ein Weg, wie junge Unternehmen dies tun, besteht darin, regelmäßige Umfragen durchzuführen, die mit ihren Kunden geteilt werden.
Es gibt eine Reihe von Websites, auf denen Sie finden können Umfrage Fragen Beispiele. Dies kann ein Ausgangspunkt sein, von dem aus Sie die Fragen in die engere Wahl ziehen können, um zu verstehen, was Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Sie erfahren auch, in welchen Bereichen Ihr Unternehmen verbessert werden soll und wie Sie Ihren Supportprozess verbessern können, um für jeden Kunden ein nahtloses Benutzererlebnis zu schaffen.
Es ist also an der Zeit, Umfragen zu erstellen, um Kundenfeedback zu erfassen, mit dem Sie allen Kunden einen kundenzentrierten Service bieten können. Zum Entwerfen des Kundenfeedback-Fragebogens können Sie ein verwenden Online-Umfrage-Hersteller, mit dem Sie auf professionell gestaltete Umfragevorlagen zugreifen können.
Jeder Schritt dieser Phase ist absolut kritisch und muss sowohl auf individueller als auch auf organisatorischer Ebene unterstützt werden. Ein wesentliches Element hierbei sind Ihre Mitarbeiter, deren Arbeit sich letztendlich direkt auf Ihre Kunden auswirkt. Ohne eine Trennung zwischen beiden zu schaffen, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass die Lücke zwischen Mitarbeitern und Kunden geschlossen wird, damit Mitarbeiter in der Lage sind, den Bedürfnissen der Kunden zuzuhören, sie zu verstehen und sie zu vertreten.
Die Stärkung der Kundenstimme über gemeinsame Kanäle und Unternehmenserfahrungen bildet die Grundlage für eine kundenorientierte Unternehmenskultur.
Säulen, die eine starke kundenorientierte Arbeitskultur aufbauen
Wie das Unternehmen seine Kunden und Mitarbeiter strategisch miteinander verknüpft, bestimmt sein Schicksal. Unternehmen können sich jedoch auf diese Säulen konzentrieren, die dazu beitragen können, den Prozess zu beschleunigen:
Mitarbeiter sind dem Kunden gegenüber einfühlsam: Es ist ein neues Konzept, aber dennoch wichtig. (Harvard Business Review) Index der einfühlsamsten Top-100-Unternehmen, bei denen die Top-10-Unternehmen im Vergleich zu den unteren 50-Unternehmen 10% mehr Gewinn erzielten. Daraus kann gefolgert werden, dass, obwohl die Kundenbindung einen großen Beitrag leistete, engagierte Mitarbeiter auch zur Erzielung dieser Gewinne beitrugen.
Es ist sinnvoll, dass sich die Mitarbeiter auf persönlicher Ebene mit den Kundenbedürfnissen verbunden fühlen. Es macht die Erfahrung erfüllender, wenn Mitarbeiter tiefer gehen als gesichtslose Beschwerden, wodurch der Lösungsprozess noch lohnender wird. Auf diese Weise können Sie folgende Vorteile nutzen:
- Die Kundenprobleme verstehen und entsprechend unterstützen
- Erstellen einer personalisierte Erfahrung für Kunden
- Bauen Sie für Ihre Kunden eine wunderbare Erfahrung auf, die sie jedes Mal dazu auffordert, das Unternehmen zu erreichen
- Erhöhung des Markenbindungsfaktors, der zur Verbesserung Ihres Verkaufs beiträgt
Ihre Mitarbeiter verstehen, wie sich ihre Arbeit auf die Kunden auswirkt: Brad Smith, CEO von Intuit, in einer Forbes Interview sagte: "Den Weg von der Arbeit zum Kunden freimachen ... Die beste Belohnung für die Mitarbeiter ist, dass sie die tiefgreifenden Auswirkungen ihrer Arbeit auf das Leben unserer mehr als 50-Millionen-Kunden sehen."
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter die Auswirkungen der von ihnen geleisteten Arbeit sehen. Dieser Einblick in ihre täglichen Aufgaben, abgestimmt auf das Endergebnis, ist der Schlüssel, um ihre Arbeit sinnvoll zu gestalten. Nur etwas im Hinterkopf zu wissen, ist nie genug. Es ist die Gesamterfahrung, die zählt, die sich dann automatisch in die Welt des überlegenen Kundenservice übersetzt.
Um Ihren Mitarbeitern zu helfen, die Auswirkungen ihres Service zu erkennen, können Sie das Kundenfeedback mit ihnen teilen und ihnen mitteilen, was sie auf ihrer Reise mit der Marke mochten und was nicht. Wenn Ihre Mitarbeiter gute Leistungen erbracht haben, können Sie ihre Leistungen auf einer gemeinsamen Plattform teilen. Dies wird zu zwei Ergebnissen führen.
- Zum einen würde sich der Mitarbeiter für seine Arbeit geschätzt fühlen und zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um bessere Ergebnisse zu erzielen
- Zweitens fühlen sich andere Mitarbeiter motiviert, bessere Leistungen zu erbringen, um die gleiche Anerkennung zu erhalten.
Beide Ergebnisse helfen Ihnen dabei, die Produktivität Ihrer Teammitglieder zu steigern, was sich auf jeden Fall positiv auf Ihr Geschäftswachstum auswirkt.
Abschließende Überlegungen
Diese Entwicklung zur Umwandlung junger Unternehmen in kundenorientierte Organisationen ist ein langwieriger und komplexer Prozess. Selbst kleinste Änderungen der Richtlinien können erhebliche Vorteile für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen haben.
Um eine kundenorientierte Arbeitskultur aufzubauen, müssen Sie das Potenzial des Kundennutzens wirklich verstehen. Wie Peter FaderWharton University, Professor für Marketing, bringt es meisterhaft auf den Punkt: „Indem Sie sich bemühen, die Gewohnheiten, Tendenzen und den Wert jedes einzelnen Kunden besser zu verstehen, können Sie bessere, stärkere und profitablere Unternehmen aufbauen.“
