Da ein Großteil der Reise des Käufers online stattfindet, ist es wichtig, das Kundenerlebnis so weit wie möglich zu verbessern. Ihre digitale Erfahrung ist oft die einzige Möglichkeit, sich mit potenziellen Kunden auseinanderzusetzen und einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen - und Sie haben nur ein paar Sekunden Zeit, dies zu tun. Die Anpassung Ihres digitalen Kundenerlebnisses ist nicht nur für die Gewinnung neuer Kunden von entscheidender Bedeutung, sondern auch für die Bindung Ihres bestehenden Kundenstamms. Untersuchungen zeigen, dass 66% der Kunden, die die Marke wechseln, dies tun, weil sie einen schlechten Service erfahren haben.
Um Ihnen die Navigation in der einschüchternden digitalen Landschaft zu erleichtern, haben wir einige Trends, Tipps und Gedanken zum Online-Kundenerlebnis zusammengefasst, die Sie auf Ihrem Weg zu einem besseren Kaufweg begleiten.
Digitale Kundenerlebnis-Trends
Berücksichtigen Sie beim Abbilden Ihrer digitalen Erfahrung die Fähigkeiten Ihres Technologie-Stacks, die Benutzererwartungen und die aufstrebenden Trends für die digitale Kundenerfahrung, die das Marketing in den kommenden Jahren prägen werden.
Omnichannel-Lieferung
Während die meisten Marken bereits mehr als eine Verkaufsstelle für ihr bezahltes und biologisches Marketing nutzen, stimmt das Omnichannel-Strategie ist viel seltener. Echte Omnichannel-Bereitstellung beseitigt Barrieren zwischen Berührungspunkten. Wenn ein Kunde beispielsweise sein Engagement in sozialen Medien aufnimmt, kann er dasselbe Engagement fortsetzen, in das er sich bewegt E-Mail, Ihre Website und mobile Apps. Unternehmen mit extrem starker Omnichannel-Kundenbindung Binden Sie 89% ihrer Kunden Durchschnittlich behalten Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung nur 33% bei.
Vorausschauende Analytik
Wenn Sie in irgendeiner Weise ein digitaler Benutzer sind, haben Sie wahrscheinlich von den „Algorithmen“ gehört, die von verschiedenen Websites verwendet werden, um den Benutzern personalisierte Inhalte bereitzustellen. Während es keinen allmächtigen AI-Algorithmus gibt, der alle Daten eines Benutzers sammelt und verkauft, gibt es algorithmische Tools, die von mehreren Outlets genutzt werden, um Inhalte effektiv anzupassen und bereitzustellen.
Suchmaschinen, Social Media-Kanäle und sogar Streaming-Dienste wie Netflix und Hulu nutzen Predictive Analytics-Tools, die die Demografie, Vorlieben, Abneigungen, Interessen und den Verlauf eines Benutzers berücksichtigen, wenn sie feststellen, welche Inhalte für ihn am wahrscheinlichsten nützlich und interessant sind.
Predictive Analytics-Technologien entwickeln sich weiter und können von nahezu jedem Unternehmen in jeder Größenordnung mit effektivem Einsatz von Marketing-Automatisierung und eingesetzt werden Blei Scoring-Tools.
Maschinelles Lernen und Bots
Während Sie wahrscheinlich mit Chat-Support-Portalen vertraut sind, da sie auf Websites und mobilen Apps angezeigt werden, setzen sie nicht viele Marken effektiv ein. Sie könnten versucht sein, eine Live-Chat-Funktion für Ihre eigene Marke zu implementieren. Aber haben Sie darüber nachgedacht, was passiert, wenn ein Benutzer versucht, nach Geschäftsschluss Kontakt aufzunehmen, oder während einer Zeit mit hohem Datenaufkommen, in der Sie nicht in der Lage sind, sofort eine Sofortnachricht zu senden? Mit Chatbots können Sie jederzeit Instant Messaging für allgemeine Anfragen anbieten.
Während sich die Fähigkeiten des maschinellen Lernens weiterentwickeln, können Bots noch intelligenter werden und lernen, wann sie menschliche Vertreter darauf aufmerksam machen müssen, dass ein Kunde Aufmerksamkeit benötigt. Es ist wichtig zu bedenken, dass maschinelles Lernen und Bots nicht dazu gedacht sind, menschliche Kundendienstmitarbeiter zu ersetzen, um Fragen zu beantworten, sondern sie zu unterstützen. Wenn Sie sich zu sehr auf künstliche Intelligenz verlassen, kann Ihre Marke genau so aussehen - künstlich. Stellen Sie in Ihren automatisierten Gesprächen ein Gleichgewicht her und wissen Sie, wann ein potenzieller Kunde eine menschliche Note benötigt.
Robuste Personalisierung
Digitale Kunden, insbesondere Millennial- und Gen Z-Kunden, erwarten von Ihnen, dass es keinen einheitlichen Ansatz gibt. Sie sind Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen und wollen als solche behandelt werden. Eigentlich, 69% der Verbraucher möchten ein personalisiertes digitales KundenerlebnisDennoch bieten nur 40% der Marken eine an.
Bitten Sie Ihre Kunden um Informationen, während sie die Customer Journey durchlaufen, und bieten Sie jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis, ohne allzu viel Aufwand. Umfragen, Quizfragen und Online-Konsultationen geben Ihren Kunden ein Gefühl der Kontrolle über ihre Erfahrungen und zeigen, dass Ihre Marke an ihren besonderen Bedürfnissen interessiert ist.
Wie viel Personalisierung ist zu viel?
Während Personalisierung ist der Schlüssel für ein einzigartiges und individuelles digitales Kundenerlebnis. Es kann einfach sein, über Bord zu gehen. In vielerlei Hinsicht ist die Personalisierung Ihres digitalen Marketings wie ein Date - Sie möchten einen guten Eindruck auf die Person hinterlassen, die Ihnen gegenüber sitzt. Wenn Sie zu distanziert erscheinen und nicht gut zuhören können, wird sich Ihre Aussicht auf jemanden richten, der ihre Bedürfnisse besser versteht.
Wenn Sie sich dagegen zu schnell bewegen, werden Sie wahrscheinlich aufdringlich und abstoßend wirken. Wenn Sie zu viele persönliche Informationen haben, die Ihnen jemand nicht direkt mitgeteilt hat, werden Sie außerdem geradezu gruselig.
Wie die meisten guten Dinge sollte die Personalisierung in Maßen verwendet werden und die Vorlieben des Benutzers sollten immer berücksichtigt werden. Lassen Sie die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren potenziellen Kunden auf natürliche Weise und zu den Bedingungen der potenziellen Kunden entstehen.
Beim Zielen auf Technologien und vorausschauend Analytik Wenn Sie Hyper-Personalisierung möglich gemacht haben, möchten Sie sich nicht zu sehr auf Informationen verlassen, die Sie nicht direkt von einem Kunden erhalten haben. Achten Sie bei der Verwendung von personalisierten Inhalten darauf, Ihre potenziellen Kunden auf den von ihnen gewählten Weg zu führen. Verwenden verhaltensbasiertes Marketing ermöglicht es Ihnen, Ihre Leads auf der Grundlage ihrer individuellen Entscheidungen, Opt-Ins und einzigartigen Verhaltensweisen zu pflegen, anstatt einen Cookie-Cutter-Ansatz zu wählen.
So verbessern Sie das digitale Kundenerlebnis
Ein zentraler Bestandteil des nahtlosen Kundenerlebnisses ist es, sicherzustellen, dass Sie mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Interessenten erreichen. Marketing-Automatisierung Ermöglicht die Automatisierung vieler Ihrer Marketinginitiativen, wodurch viel Zeit und Mühe eingespart wird, um über Kanäle hinweg, in denen Sie mit Kunden in Verbindung treten, ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu bieten.
