Netflix hat im zweiten Quartal 970,000 Abonnenten verloren und jetzt fragen sie:
- Warum verliert so viele Kunden?
- Was werden wir tun, um den Trend umzukehren?
- Was werden wir tun, um den Umsatzverlust zu ersetzen?
Für Netflix ist alles auf dem Tisch:
- Preisgestaltung (insbesondere mit mehr Wettbewerb in ihrem Bereich, wie HBO-max, Disney+ usw.).
- Produktstrategie und insbesondere die Inhalte, die sie produzieren (ist sie auf die Wünsche ihres Publikums ausgerichtet).
- Zusätzliche Einnahmequellen, wie das Hinzufügen von werbefinanziertem Streaming.
- Konzentrieren Sie sich auf Vertriebsbemühungen auf andere globale Märkte.
Ein Kernproblem, das Netflix beantworten muss, ist „Wie binden wir unsere Kunden?“. Und für alle Vermarkter müssen wir uns darauf konzentrieren, wie wir Kunden binden. Die alte Faustregel besagt, dass es 5-mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. In der realen Welt hängt diese Zahl von Ihrer Branche und Ihrem spezifischen Unternehmen ab. Vielleicht ist Ihre Zahl also 4X, 7X oder 10X. Unabhängig von der Anzahl ist es VIEL WENIGER TEUER, Kunden zu halten, als neue Kunden zu finden.
Eine neue Studie, Der Stand der Marketing- und Vertriebsausrichtung, durch das Forschungsunternehmen Ascend2 und SharpSpring fanden heraus, dass der KPI Nr. 1 zur Messung der Ausrichtung von Marketing und Vertrieb die Kundenbindung ist. Wenn eine Organisation auf das Produkt, die Strategie, das Messaging, die Technologie und die Daten ausgerichtet ist, werden die Kunden zufrieden sein und die Kundenbindung maximiert.
(Laden Sie den 24-seitigen Forschungsbericht herunter, Der Stand der Marketing- und Vertriebsausrichtung 2022.)
Nur die Kosten zu betrachten, ist wahrscheinlich nicht das beste Maß, um die Kundenbindung zu messen, und immer mehr Unternehmen betrachten den Customer Lifetime Value (CLV), um den Unterschied zwischen der Gewinnung eines neuen Kunden und der Bindung eines bestehenden Kunden zu bestimmen.
Hier sind einige der Vorteile der Verwendung von CLV zur Leistungsmessung:
- Es hilft, Kunden nach bestimmten Segmenten zu bewerten. Nicht alle Ihre Segmente/Quellen haben denselben CLV. Wenn Sie also Ihre Marketingausgaben optimieren möchten, müssen Sie Ihren CLV verstehen.
- Es ist eine direkte Verbindung zu Kundenloyalität und -bindung. Kunden mit hohem CLV sind treue Kunden und Ihre besten Markenbotschafter.
- Es erhöht die Gesamtrentabilität. Indem Sie Ihre bestehenden Kunden halten, vermeiden Sie es, die höheren Kosten für die Kundenakquise beim zweiten Mal zu bezahlen.
- Es hilft Ihnen, die Abwanderung vorherzusagen. Kunden mit hohem Lebenszeitwert wandern weniger wahrscheinlich ab.
- Es hilft, Marketing und Vertrieb auf ein gemeinsames Ziel auszurichten, den Wert jedes Kunden zu maximieren, und wenn Sie den CLV verbessern, gewinnen alle.
Die Berechnung für den Customer Lifetime Value lautet:
CLV = Kundenwert * Durchschnittliche Kundenlebensdauer.
Um den CLV zu ermitteln, müssen Sie den durchschnittlichen Kaufwert berechnen und diese Zahl dann mit der durchschnittlichen Anzahl der Käufe multiplizieren, um den Kundenwert zu ermitteln. Sobald Sie die durchschnittliche Kundenlebensdauer berechnet haben, können Sie diese mit dem Kundenwert multiplizieren, um den Kundenlebensdauerwert zu bestimmen.
Verwenden Sie Ihren Marketing- und Vertriebstechnologie-Stack, um Folgendes zu ermitteln:
- Durchschnittlicher Kaufpreis
- Durchschnittliche Kaufhäufigkeit
- Durchschnittliche Kundenlebensdauer
Mehr erfahren darüber, welche Technologie erforderlich ist, um den CLV zu bestimmen, und andere wichtige Marketing- und Vertriebsanalysen, die zur Verbesserung der Kundenbindung erforderlich sind.
