Da kleine Unternehmen zunehmend auf künstliche Intelligenz (KI) zugreifen können, greifen viele auf Chatbots zurück, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die Kommunikation mit potenziellen Kunden zu automatisieren. Google hat ungefähr 1 Milliarde sprachgesteuerte Geräte derzeit auf dem Markt. Das bedeutet, dass wahrscheinlich jeder siebte Mensch weltweit mit einem Bot interagiert hat, ob er es merkt oder nicht. Wenn Sie mit den Joneses Schritt halten, behalten Sie stets den Überblick über die Aktivitäten von Google, und Google scheint Chatbots zu mögen.

Dieses Segment wächst - und es wächst schnell! Yahoo Finance berichtet die Die Chatbot-Industrie hat 1 Milliarde US-Dollar überschritten Dieses enorme Wachstum wird durch die vielen Vorteile, die Chatbots sowohl Unternehmen als auch Kunden und Interessenten bieten, angetrieben.

Wie es heute steht, 38 Prozent von den menschen sagen sie sprechen lieber mit einem bot als mit einem echten menschen. Ein Hauptvorteil der Verwendung von Bots für Ihr Online-Geschäft ist die Benutzerfreundlichkeit. Im folgenden Blog werden wir uns mit Chatbots befassen, was sie sind und warum sie für eine bessere Benutzererfahrung (User Experience, UX) wichtig sind.

Was ist ein Chatbot?

Für eine Definition zum Nennwert müssen wir uns nur wenden Investopedia:

„Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das menschliche Konversationen durch Sprachbefehle, Text-Chats oder beides simuliert. Chatbot, kurz für Chatterbot, ist eine Funktion der künstlichen Intelligenz (KI), die in alle wichtigen Messaging-Anwendungen eingebettet und von diesen genutzt werden kann. “

Chatbots und Wert: Eine perfekte Übereinstimmung

Das Ziel dieses Artikels ist ein Chat (Wortspiel voll und ganz beabsichtigt) darüber, wie Chatbots UX verbessern. Wir können dies jedoch nicht tun, ohne auch über den Mehrwert zu sprechen, den sie bringen - insbesondere in Kombination mit hervorragenden Bemühungen des menschlichen Kundendienstes.

Hier ist der Grund Chatbots und Wert Hand in Hand gehen:

  • Bieten Sie Support rund um die Uhr an: Ein Geschäft außerhalb der Geschäftszeiten zu führen, kann kostspielig sein. Mit Chatbots können Unternehmen Kunden rund um die Uhr unterstützen. Immer dann zur Verfügung zu stehen, wenn Kunden Hilfe benötigen, und nicht nur zwischen neun und fünf Stunden, ist ein wesentlicher Mehrwert und sorgt für zufriedenere Kunden und insgesamt für einen höheren Wert.
  • Erhalten Sie qualifizierte Leads: Ein Chatbot kann so programmiert werden, dass er alle Arten von Informationen empfängt. Ein Chatbot kann auf einfache Weise einen Lead anhand einiger erster Fragen qualifizieren, nach der Qualifikation die E-Mail-Adresse der betreffenden Person erfragen und diese Informationen an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeben. Das macht frei Wiederholungen, um das zu tun, was sie am besten können, Beziehungen aufbauen, Geschäfte abschließen und Geschäfte gewinnen.
  • Chatbots ermöglichen ein verstärktes Social Listening: Mitarbeiter, die normalerweise den ganzen Tag am Telefon sitzen und eingehende Anrufe in einem Callcenter tätigen, können stattdessen verwenden Social Listening Tools. Auf diese Weise können sie auf Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter an organischen Gesprächen teilnehmen, Kundenfragen beantworten, bei denen die Gespräche auf natürliche Weise stattfinden, und dabei die Markenbekanntheit steigern.

Chatbots und Kundenservice

In einer hochdigitalen Welt müssen große und kleine Unternehmen sicherstellen, dass Kunden sich als oberste Priorität fühlen. Im folgenden Abschnitt sehen wir uns an, wie Chatbots den Kundenservice und die Benutzerfreundlichkeit verbessern.

Rund um die Uhr für Lückenlosigkeit sorgen

Chatbots bieten ein nahtloses Live-Chat-Erlebnis rund um die Uhr. Anders als bei einigen technischen Lösungen gibt es für Kunden nur eine sehr geringe Lernkurve für die Interaktion mit Chatbots. Chatbots sind so programmiert, dass sie auf natürliche Weise auf Konversationen reagieren, sodass Kunden auf unglaublich einfache Weise das bekommen, was sie benötigen. Chatbots können auch in andere Unternehmensressourcen integriert werden, um Verweise zu übermitteln, Probleme zu melden und wichtige Daten für das Unternehmen zu protokollieren.

Die Verwendung von Chatbots ist eine nahtlose und natürliche Lösung für Unternehmen, die rund um die Uhr ohne Unterbrechung arbeiten können. Da Chatbots auch in eCommerce-Sites integriert werden können, ist die Customer Journey jetzt noch einfacher. Sie können auf Produktseiten oder beim Auschecken auftauchen, um Kunden mehr Informationen über ein Produkt oder sogar zusätzliche Rabattanreize zum Kauf anzubieten.

Wesentlich für das Branding

Eine besonders wertvolle Sache bei Chatbots ist, dass sie sich so verhalten, wie Sie sie programmieren. Unternehmen können Chatbots entsprechend ihrer Markenpersönlichkeit entwerfen, um den Kunden einen einheitlichen Eindruck zu vermitteln, unabhängig davon, ob sie mit einem menschlichen Vertriebsmitarbeiter oder einem Chatbot interagieren. Egal, ob Sie Humor oder Charme hinzufügen, Ihr Chatbot kann so unterhaltsam oder unkompliziert sein, wie Sie möchten. Das Nachdenken über den Ton der Persönlichkeit Ihres Chatbots ist gleichbedeutend mit dem Nachdenken über Ihre Marke, Mission und Werte. Lassen Sie es also zählen.

Chatbots entlasten den Kundenservice

Dies mag überraschen, aber viele Leute mögen es nicht, Kundendienstanrufe zu tätigen. Hass ist ein starkes Wort, aber Beweise deuten stark darauf hin Leute hassen es, den Kundendienst anzurufen.

Technische Probleme, laute Hintergründe, soziale Ängste, Verwirrung, Fachjargon und Supportmitarbeiter in Übersee können zur Frustration bei einem Kundendienstanruf beitragen. Es ist kein Wunder, dass mehr Menschen es vorziehen, mit einem Chatbot zu arbeiten, wenn er sich beim ersten Versuch besser um ihre Bedürfnisse kümmert.

Ersetzen Sie veraltete Technologien und erfinden Sie sie neu

Menschen sind frustriert von interaktiven Sprachantwort-Menüs (IVR-Menüs), die Kunden dazu bringen, eine lange Liste von Optionen abzuwarten. Wahrscheinlich ist es Ihnen auch schon passiert. Ein fehlerhafter Tastendruck kann dazu führen, dass der gesamte Prozess von vorne beginnt. Und manchmal ist es ein weiteres Problem für Kunden, die nur schnell Antworten erhalten möchten, einen langwierigen Informationsbeschaffungsprozess durchlaufen zu müssen, um ein Formular mit einem Kundendienstmitarbeiter auszufüllen.

Dies sind zwei Beispiele für Technologien, die mithilfe von Chatbots neu erfunden oder ersetzt werden können. Mit einem reaktionsschnellen Chatbot, der den Kundenkontext versteht, müssen Ihre Kunden niemals ein anderes IVR-Menü abwarten. Umfragen können auch über einen ansprechenden Bot ausgewertet werden, wodurch Formulare für den Datenerfassungsprozess irrelevant werden.

Besserer digitaler Kundenservice: Schlüssel zu UX

UX und Kundenservice gehören zusammen wie Erdnussbutter und Gelee oder Speck und Eier oder Milch und Kekse. (Ist es schon Mittag?) Wie auch immer, Sie verstehen, dass sie gut zusammenpassen.

Wenn Sie sich auf UX konzentrieren, müssen Sie überlegen, wie Sie Ihre Kunden durch das Design Ihrer Website und der Technologieinfrastruktur besser bedienen können. Chatbots verwenden Ändert positiv Ihre digitale Architektur auf verschiedene Weise, unter anderem durch:

  • Bereitstellung einer Plattform für die Unterstützung und Aufnahme rund um die Uhr
  • Integrieren Sie Ihre Marken- und Kundenservice-Werte in Ihre Business-Technologie-Infrastruktur
  • Ersetzen von Technologie, die nicht mehr relevant ist oder benötigt wird
  • Steigerung der Produktivität und Förderung des sozialen Zuhörens
  • Automatisierung sonst manueller Prozesse wie Lead-Generierung

Alle oben genannten Maßnahmen tragen zu einem fokussierteren Kundenservice sowie zu einer besseren Nutzererfahrung bei, wenn Kunden online mit Ihrer Marke interagieren. Es gibt einige Chatbot-Eigenschaften, die optimiert werden können, um sie für Ihr Unternehmen noch nützlicher (und unterhaltsamer!) Zu machen.

Eigenschaften von Chatbots für UX optimiert

Ein weltweit führender Anbieter von forschungsbasierter Benutzererfahrung Die Neilsen Norman Gruppe hat sich kürzlich damit befasst Chatbot-Optimierung für UX und stellte die folgenden Schlüsselkonzepte fest:

Interaktionsstil: Unternehmen sollten sowohl ein Multiple-Choice-Karussell mit vordefinierten Links und Schaltflächen als auch die Möglichkeit haben, Sätze einzugeben, um ihren KI-Bot explizit über ihre Bedürfnisse zu informieren. Verknüpfungen und Schaltflächen müssen klar definiert sein, damit Benutzer leicht darauf klicken können.

Menüs und Ressourcenlinks: Einzigartig ist, dass Chatbots den Verbrauchern eine Reihe von Möglichkeiten bieten können, einschließlich Links zu anderen Ressourcen. Laut Nielsen Norman wird dies am besten mit Menüs und Links erledigt, die im Chatfenster enthalten sind, wenn der Kontext dies erfordert.

Gespräche, die leiten: Wenn es um Chatbots geht, kann eine unerwartete Abfrage das Ganze in den Griff bekommen und dazu führen, dass Benutzer zu Beginn der Konversation zurückkehren müssen. Dies könnte sich negativ auf das Benutzererlebnis auswirken. Daher müssen Bots für komplexere Antwortketten optimiert werden.

Karussells: Karussells sind umstritten In der Welt der digitalen Produkte und der Suchmaschinenoptimierung sind Chatbots genau das, was Sie brauchen, um umfassenden Support zu bieten. Durch Verwenden eines Schiebereglers unter dem Chatfenster können Chatbenutzer durch potenzielle Optionen scrollen und auswählen, was für sie am besten geeignet ist.

Personalisierung: Das letzte ist eigentlich nicht von Nielsen Norman Forschung, aber wir fanden es erwähnenswert. In einem digitalen Umfeld, in dem der Online-Umsatz von Big-Box-Einzelhändlern steigt und der Fußgängerverkehr sinkt, ist es kaum wichtiger, Kunden Personalisierung anzubieten. Chatbots unterstützen die Vision einer umfassenderen Personalisierung, indem sie auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden eingehen und relevante Lösungen anbieten.

Sharpspring: Experten für User Experience

Chatbots bieten in Kombination mit beständig starkem Kundenservice eine erstaunliche Gelegenheit für Unternehmen. Bei richtiger Implementierung sparen sie nicht nur Zeit, Geld und andere Ressourcen, sondern schaffen auch eine einzigartige Customer Journey. Sie können mehrere Frustpunkte in Ihrem Prozess entfernen und sie durch etwas Natürlicheres und Intuitiveres ersetzen.

Bei SharpSpring wissen wir wie Automatisiertes Marketing kann großartige Nutzererlebnisse auf Ihrer Website prägen. Wir arbeiten mit großen und kleinen Unternehmen zusammen, damit Sie weniger Zeit mit der Entwicklung Ihrer digitalen Marketingarchitektur verbringen müssen und sich mehr auf das Ganze konzentrieren können Steigerung der Kundenbindung.

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AUTOR
Jamie Embree
Jamie Embree

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