So denke ich über meine Omni-Channel-Marketingstrategie nach: Stellen Sie sich ein Fahrradrad vor.
Was siehst du? Gummi um die Felge herum. Speichen, die sich mit der inneren Nabe verbinden Alles andere dreht sich um und wird von diesem zentralen Drehkreuz unterstützt.
Wenn Sie ein Multi-Channel-Vermarkter sind, sind Sie es gewohnt, an Ihre Marke als die Mitte des Rades zu denken. Sie kommunizieren den Kunden auf der Außenseite des Rades. Speichen sind Kanäle, um Ihre Messaging zu teilen.
Aber jede Speiche haftet nur an einem bestimmten Teil des Rades. Infolgedessen erreichen Ihre Marketinginitiativen oft nicht die gesamte Zielgruppe.
Omni-Channel-Vermarkter haben Erfolg, weil sie verstehen, dass Kunden - und nicht die Marke - der Kern eines jeden Geschäfts sind. Anstatt Ihre Marke in den Mittelpunkt zu stellen, platzieren Sie Kunden dort. So ist Ihre Omni-Channel-Marketing-Strategie bereit, Kunden auf jede Art und Weise zu erreichen, die sie möchten. In der Vergangenheit haben Sie unterschiedliche Kunden mit unterschiedlichen „Speichen“ Ihrer Kampagnen erreicht. Aber jetzt richtet sich jeder Kanal an Ihren Kunden.
Was genau ist eine Omni-Channel-Marketingstrategie?
Kunden möchten einen praktischen Ansatz. Warum? Wir fühlen uns gerne angehört und wichtig. Die Verbraucher von heute werden von Anzeigen und Angeboten überschwemmt und geben Marken, die sie gut behandeln, ihre Zeit und ihr Geld zurück, erkennen sie als Individuen und teilen ihre Werte.
„Zwischenmenschliche Beziehungen sind so tief in unserem sozialen Gefüge verankert, dass ein Kunde Ihre gesamte Marke als eine einzigartige Beziehung betrachtet… [Omni-Channel] stellt sicher, dass Kunden ein persönliches Gespräch mit Ihrer Marke erhalten.“
- Darr Gersovich, VP of Marketing bei Ensighten
Eine Omni-Channel-Marketing-Strategie erkennt an, dass Verbraucher jederzeit Zugriff auf Informationen haben und sich während der Käuferreise zwischen Geräten und Kanälen bewegen. Omni-Channel bietet Ihrem Publikum ein vollständig integriertes und konsistentes Markenerlebnis. Wo immer sie Hilfe suchen, sind Sie da.
Nehmen wir ein Beispiel. Stellen Sie sich vor, ein potenzieller Kunde platziert eine Ihrer Anzeigen auf einer verwandten Website. Wenn sie sich durchklicken, haben sie eine Frage zu Ihren Produkten und wenden sich mit einer Frage zum Kundenservice an Twitter. Später abonnieren sie Ihren E-Mail-Newsletter und hinterlassen schließlich eine Bewertung bei Yelp.
Egal, ob Sie versuchen, Omni-Channel-Marketing zu konvertieren, beizubehalten oder zu verkaufen, mit Omni-Channel-Marketing können Sie bedeutungsvolle und profitable Kundenbeziehungen auf unkomplizierte Weise aufbauen und aufrechterhalten.
Wie eine Omni-Channel-Marketingstrategie Ihrem Unternehmen zugute kommt
Der Nutzen für den Kunden ist klar, aber was ist mit Ihrem Geschäft?
Forschung zeigt Unternehmen, die die Kundenerfahrung priorisieren Generiere 60% höhere Gewinne als ihre Konkurrenten. Denken Sie an das Mantra des Inbound-Marketings: Stellen Sie die richtigen Inhalte bereit, die die Menschen zu Ihnen bringen.
Denn aus gut gepflegten Interessenten werden zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden bleiben treu. Treue Kunden machen Empfehlungen und können sein Wert bis zu 10x ihr erster Kauf. Darüber hinaus ist die Bindung alter Kunden viel billiger als die Anwerbung neuer Kunden.
Lesen Sie weiter und lernen Sie die sieben wichtigsten Schritte zur Implementierung einer Omni-Channel-Strategie kennen, mit deren Hilfe Sie Ihren Marketing- und Vertriebstrichter optimieren, Ihre besten Kunden binden und Ihren ROI auf ein neues Niveau bringen können.
1) Käufer-Personas erstellen
Erstellen Sie zunächst Kundenidentitäten, um zu erfahren, was Ihr Publikum erfreut und missfällt. Erstellen Sie reichhaltige Personas voller Informationen über Kaufgewohnheiten, Vorlieben, Verhaltensweisen und bevorzugte Kommunikationsmethoden. Binden Sie Ihr gesamtes Team ein und versuchen Sie, über Ihren klassischen Kunden hinauszudenken und eine vielfältige und umfassende Sammlung von Käuferprofilen zu erstellen.
Konzentrieren Sie sich im Rahmen Ihrer Omni-Channel-Marketingstrategie auf die Reise des Käufers. Was ist die Kaufhäufigkeit? Wie werden Einkäufe getätigt? Woher kommt der Verkehr?
Wenn Sie die Reise verstehen, können Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis für jede Phase und Person schaffen.
Ein guter Weg, dies zu tun, besteht darin, „den Kunden zu spielen“. Durchlaufen Sie die gesamte Benutzererfahrung vom ersten Klick bis zur endgültigen Zahlung. Einen Kunden-Support-Anspruch einreichen. Bestellen Sie ein Produkt von einer Zielseite.
Gibt es irgendwelche Schmerzpunkte? Finden Sie einen der Schritte verwirrend?
Sammeln Sie zuerst Daten und legen Sie dann los, um eine reibungslose Benutzererfahrung zu gewährleisten. Beginnen Sie dabei mit den von Ihren Benutzern bevorzugten Kanälen.
2) Segment Ihr Publikum
Wenn Sie herausgefunden haben, wer was kauft und wie es gemacht wird, segmentieren Sie Ihr Publikum, um maximale Wirkung zu erzielen.
CRM und Marketing-Automatisierung Plattformen segmentieren Ihre Kontakte automatisch basierend auf den von Ihnen erstellten Personen sowie anderen von Ihnen ausgewählten Verhaltens- oder demografischen Markierungen. Dann können Sie Ihre Nachrichten für jedes Segment und sogar für einzelne Kunden personalisieren. (Lesen Sie mehr darüber, warum Ihre Omnichannel-Marketingstrategie erfordert Marketingautomatisierung.)
74% der Verbraucher sind frustriert, wenn sie Inhalte erhalten, die nichts mit ihren Interessen zu tun haben. Um eine erstklassige Erfahrung zu erzielen und einen hohen ROI aus Ihrem Marketing zu erzielen, segmentieren Sie Ihre Listen und richten Sie Ihre Ziele entsprechend aus.
3) Ausrichtung von Inhalt mit bestimmten Käuferfahrten
Die Reise eines jeden Käufers ist unterschiedlich und sollte individuelle Aufmerksamkeit erhalten. Das bedeutet, Inhalte und Support so zu gestalten, dass sie den Gewohnheiten Ihrer Kunden entsprechen. Wenn Sie jedem Kunden ein problemloses Erlebnis bieten können, werden die Conversions zunehmen.
Zum Beispiel wird Amazon mit Kunden über E-Mail, soziale Netzwerke, Amazon Prime und sogar zu Hause mit Alexa persönlich. Im obigen Beispiel sehen wir eine E-Mail zum Verlassen des Einkaufswagens, die auf frühere Aktionen des Kunden reagiert und ihm die Möglichkeit bietet, seinen Kauf abzuschließen.
Diese durch Verhalten ausgelösten E-Mails sind erfolgreich, da sie auf der Grundlage des Vornamens verfasst wurden und auf ein bestimmtes Element verweisen. Der Kunde hat das Gefühl, persönliche Aufmerksamkeit zu erhalten, sodass er mit größerer Wahrscheinlichkeit in Kontakt bleibt und einen Kauf tätigt.
4) Kanäle und Geräte priorisieren
Lassen Sie uns eines klarstellen: Eine Omni-Channel-Marketing-Strategie bedeutet nicht, dass Sie jede Form der modernen Kommunikation zu jeder Zeit nutzen müssen.
80% Ihrer Ergebnisse stammen aus 20% Ihrer Bemühungen, oder? Gehen Sie also doppelt auf die Kanäle und Geräte ein, die Ihre Kunden bevorzugen, und investieren Sie in ihre Erfahrungen. Seien Sie überall, wo Ihre Kunden sind, und verschwenden Sie keine Zeit auf anderen Kanälen.
Der beste Weg, um herauszufinden, was funktioniert, besteht darin, das zu hören, was Ihr Publikum über die Kanäle sagt. Die Analyse von Social Monitoring und Marketing-Automatisierung zeigt Ihnen, wo Sie Ihre Zeit und Mühen am besten einsetzen können.
Starbucks ist dafür ein gutes Beispiel. Um den Jugendmarkt anzusprechen, hat der Premium-Kaffeehändler seine Omni-Channel-Präsenz um eine Belohnungs-App erweitert. Benutzer können Belohnungen verwalten, mit Freunden teilen, zur Abholung einkaufen - und sehen, wie ihre Konten in Echtzeit aktualisiert werden.
Durch die Erkenntnis, dass seine Kunden mobil geworden sind, konnte Starbucks gleichzeitig sein Markenerlebnis verbessern, seine Loyalität gegenüber Zementen stärken und seinen Markt ausweiten. Sie sind auch in der Lage, jedem einzelnen Kunden ein individuelles Erlebnis zu bieten.
5) In den Kundendienst investieren
Ein paar aufschlussreiche Statistiken über die Bedeutung der Kundenbetreuung:
- 54% von Millennials wird aufgrund eines schlechten Kundendienstes nicht mehr Geschäfte machen. 50% von Gen Xers und 52% von Babyboomern sagen dasselbe. - Umwandlung (Conversion)
- 67% der Kunden haben eine Marke wegen schlechten Kundenservice gekündigt. Aber nur 1 in 26 beschwert sich unglückliche Kunden - Kolsky
- 77% der Menschen sagen, dass die Bewertung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann. - Forrester Research
Der Kundenservice ist ein Eckpfeiler Ihrer Omni-Channel-Marketing-Strategie. Stimmen Sie also ab, was den Support-Teams gesagt wird. Ihre Marketing- und Kundendienstteams sollten in regelmäßigem Kontakt sein.
6) Messen Sie Ihre Bemühungen
„Wir können den Erfolg jetzt neben der Messung einzelner Kampagnen auch an der Reaktion realer Personen im Zeitverlauf messen. Wir haben genug Daten auf Kundenebene, um zu sehen, wie sie online und im Geschäft interagiert, damit wir Nachrichten und Angebote kanalweise auf sie zuschneiden können. "
- Julie Bernard, Macys
Es kann schwierig sein, Ergebnisse aus so vielen verschiedenen Kommunikationskanälen zu analysieren und zu vergleichen. Aus diesem Grund ist es wichtig, eine Messstrategie zu erstellen, die sich auf Metriken, Verhaltensnachverfolgung usw. stützt Umfangreiche analytische Berichte.
Eine wirklich effektive Omni-Channel-Strategie wird nicht von kanalübergreifenden Daten überfordert. Vielmehr erhalten Sie einen klaren Überblick über alle Ihre Initiativen, und Kundenverhalten und Feedback werden zu Erkenntnissen, auf die Sie reagieren können.
7) Integriere deine Ergebnisse
Dieser letzte Schritt wird den Unterschied für Ihre Omni-Channel-Marketingstrategie ausmachen. Verweben Sie Ihre Erkenntnisse in Ihren Kampagnen, um das oft diskutierte (aber selten realisierte) „nahtlose“ Erlebnis zu schaffen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Feedback an alle Mitarbeiter Ihres Teams weitergeben: vom Marketing über den Kundenservice bis hin zu Produktentwicklern und Website-Managern.
Stellen Sie sich Fragen wie:
- Unterstützt meine soziale Strategie meine Web-Strategie?
- Unterstützt meine E-Mail-Strategie meine soziale Strategie?
- Unterstützt meine Web-Strategie meine mobile Strategie?
Wenn sich alle Kanäle gegenseitig beeinflussen, steigt das Kundenerlebnis um ein Vielfaches. Ihre Kunden können sicher sein, dass sie überall dort, wo sie Sie treffen, die gleiche großartige Resonanz erhalten.
Und indem Sie alle Daten nutzen, die Sie so hart gesammelt haben, können Sie sich ständig verbessern, um sicherzustellen, dass Ihre Omni-Channel-Marketingstrategie zu echten Ergebnissen führt. Checken Sie weiter ein und optimieren Sie im Laufe der Zeit.
Zeit, Ihre Omni-Channel-Marketingstrategie umzusetzen
Durch ein nahtloses Kundenerlebnis geben führende Marken das alte Sprichwort - „der Kunde hat immer Recht“ - neue Etappen für das digitale Zeitalter.
Moderne Vermarkter verfügen über mehr Daten und eine bessere Integration ihrer Kommunikationskanäle. Das heißt, sie können jeden Kunden ansprechen, um Wert und Unterstützung anzubieten. Das Ergebnis? Bessere Kundenbindung, stärkere Markentreue und höhere Einnahmen.
