Wie messen Sie den Erfolg Ihres Unternehmens? Ihre Verkäufe und Einnahmen sind die offensichtlichsten Kennzahlen. Wenn Sie sich jedoch auf diese konzentrieren, können Sie die falschen Ziele verfolgen.
Schließlich führen große Verkaufszahlen nicht zwangsläufig zu höheren Gewinnen. Möglicherweise geben Sie viel aus, um diese Verkäufe zu erzielen. Und wenn Sie sich auf die Lead-Generierung statt auf die Kundenbindung konzentrieren, wird Ihre Pipeline irgendwann versiegen.
Daher müssen Sie die Fähigkeit Ihres Unternehmens bewerten, Kundenerfolg und -zufriedenheit zu erzielen und Leads nachhaltiger zu pflegen. Vielleicht stellen Sie fest, dass Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien von einem neuen Ansatz profitieren könnten. Außerdem ist es einfacher, erreichbare Ziele für dauerhaften Erfolg zu setzen, sobald Sie wissen, wie Ihr Unternehmen bei Kunden abschneidet.
Hier sind 7 Kundenerfolgsmetriken, die Sie verfolgen sollten – und wie Sie Ihren Marketing- und Vertriebsteams helfen können, sie zu nutzen.
Zu beobachtende Kundenausgabenkennzahlen
Customer Lifetime Value (CLV)
Wie viel Umsatz hat Ihr Unternehmen bisher erwirtschaftet? Das ist wahrscheinlich eine leicht zu findende Metrik. Aber wie viel Umsatz erzielen Sie durchschnittlich mit jedem Kunden?
Ihr Customer Lifetime Value (CLV) ist der Umsatz, den jeder Kunde im Laufe seines Engagements mit Ihnen generiert. Wenn die meisten Ihrer Kunden 1 Jahr lang regelmäßig bei Ihnen einkaufen, gibt der CLV an, wie viel sie in diesem Jahr durchschnittlich ausgeben.
Diese Metrik hilft Ihnen, das langfristige Potenzial jeder Conversion zu erkennen. Anstatt sich ausschließlich auf neue Leads zu verlassen, behandeln Sie jeden neuen Kunden als Investition.
Es ist weniger kostspielig, einen früheren Kunden zurückzugewinnen, als einen neuen zu konvertieren. Streben Sie danach, dass jeder Kunde wiederkommt, und Sie können oft Ihre Top-of-Funnel-Werbekosten senken. CLV ist ein guter Indikator dafür, wie gut Sie frühere Leads kontinuierlich neu erfassen und pflegen.
Kundenloyalität erhöht nicht nur Ihren CLV, sondern schafft auch „Botschafter“, die Ihr Unternehmen an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen. Im Schwungrad des Inbound-Marketings kehren Ihre treuen Kunden regelmäßig in den Kaufzyklus zurück und geben so Ihrem Geschäft Schwung.
Dies kann natürlich etwas schwierig zu messen sein, insbesondere wenn Sie keine Möglichkeit haben, alle Ihre Kunden zu verfolgen (z. B. im Einzelhandel). In einigen Branchen kommen und gehen Kunden aufgrund der Art des Produkts.
Eine umfassende Marketing- und CRM-Plattform kann helfen, dieses Problem zu lösen. Durch das Sammeln mehrerer Berührungspunkte und Lead-Verhaltensdaten erhalten Sie ein vollständiges Bild des Profils jedes Kunden, sodass Sie die Genauigkeit Ihres CLV verbessern und die Kundenbindung fördern können!
CLV in Aktion setzen
Um den CLV optimal zur Verbesserung Ihrer Kundenerfolgsstrategie zu nutzen, stellen Sie ihn in Zusammenhang mit diesen wichtigen Marketingkennzahlen.
Kundenakquisitionskosten (CAC)
Ihre Kundenakquisitionskosten (CAC) sind genau das, wonach es sich anhört. Sie werden oft als Verkaufs-/Marketingkosten pro Kunde für einen bestimmten Zeitraum berechnet. Die Formel lautet typischerweise:
[Kosten der gesamten Marketing- und Vertriebsbemühungen]/[Anzahl der gewonnenen Kunden]
Ihr genaue CAC-Formel hängt von Ihrer Teamstruktur, den Gemeinkosten, der bezahlten Werbestrategie und vielen anderen Faktoren ab. Es liegt an dir. Stellen Sie nur sicher, dass Sie ihn für jedes Zielgruppensegment konsistent berechnen.
Nachdem Sie Ihren CAC berechnet haben, vergleichen Sie ihn mit Ihrem CLV, um zu beurteilen, wie gut Ihr Marketing- und Vertriebsbudget einen starken Kundenstamm aufbaut.
CLV-zu-CAC-Verhältnis
Messen Sie CAC und CLV zusammen, um die Rentabilität Ihres Unternehmens besser einzuschätzen. Im Idealfall, Ihr CLV-zu-CAC-Verhältnis beträgt mindestens 3:1. Bei 2:1 profitierst du nur geringfügig, und bei 1:1 oder weniger machst du die Gewinnschwelle oder verlierst Geld.
Mit anderen Worten, Ihr CAC sollte ein Fünftel bis ein Drittel Ihres LTV betragen.
Achten Sie jedoch darauf, diesen Metriken einen Zeitrahmen zu geben. Wenn Sie große Anstrengungen unternehmen, um Ihren Kundenstamm zu vergrößern, wird Ihr CAC natürlich höher sein. Messen Sie sowohl zu Beginn als auch am Ende Ihrer Wachstumskampagne, um klarere Erkenntnisse zu erhalten. Berücksichtigen Sie auch die Kosten für Urlaubsmarketing oder andere saisonale Faktoren.
Ein häufiger Schuldiger für einen hohen CAC ist bezahlte Werbung und kaltes E-Mail-Marketing. Wenn Sie sich stark darauf verlassen „Spray and Pray“-Strategien, brennen Sie Ihre Lead-Listen durch, ohne sinnvolle Verbindungen herzustellen. Schlimmer noch, Sie zahlen am Ende für viele unqualifizierte Leads. Sie könnten stattdessen in Kundenbindung investieren!
Das heißt nicht, dass Sie keine PPC- oder E-Mail-Kampagnen verwenden sollten. Nutzen Sie stattdessen die Marketingautomatisierung, um jeden Berührungspunkt relevant und aussagekräftig zu machen. Bewerten Sie Ihre Leads und entfernen Sie unqualifizierte so schnell wie möglich aus Ihrer Pipeline.
Gewinn pro Kunde
Bestimmen Sie nicht nur Ihren CLV mit Ihrem CAC, sondern auch Ihren Gewinn pro Kunde. Sie können dies mit einer einfachen Formel berechnen:
[Wert der Kundenlebensdauer / Kundenakquisitionskosten = Gewinn pro Kunde]
Diese Metrik gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie viele treue Kunden Sie mit Ihren Marketingbemühungen gewinnen. Idealerweise geben Sie kein Geld für Leads aus, die einen minimalen Kauf tätigen. Ihr Customer Lifetime Value mag anständig klingen, bis Sie bedenken, wie viel Sie ausgeben, um diese Conversions zu erzielen. Ihr Gewinn pro Kunde spiegelt den wahren Wert Ihres Kundenstamms wider.
Diese Metriken helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen Einnahmen generieren, sodass Sie geeignete Ziele und Benchmarks festlegen können. Als Nächstes analysieren Sie das andere Teil des Puzzles: wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihnen treu bleiben.
Monatliche wiederkehrende Einnahmen (MRR)
Monatlich wiederkehrende Einnahmen sind genau das, wonach es sich anhört. Wenn Ihr Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen auf Abonnement- oder Retainerbasis verkauft, können Sie messen, wie viel Umsatz Sie jeden Monat erzielen werden. Ihr MRR muss keine genaue Zählung der tatsächlichen monatlichen Ausgaben jedes Kunden sein. Es wird im Allgemeinen so berechnet:
[Anzahl der monatlich aktiven Kunden] x [durchschnittlicher Umsatz pro Kunde]
MRR in Aktion setzen
Der monatlich wiederkehrende Umsatz ist technisch gesehen ein Maß für das Einkommen Ihres Unternehmens, aber er dient auch als Kundenerfolgsmetrik. Ein solider Abonnenten-/Kundenstamm ist ein klares Zeichen für eine vertrauenswürdige Marke. Je besser Ihr allgemeines Kundenerlebnis ist, desto stärker ist Ihre Basis. Achten Sie auf Schwankungen Ihres MRR, da diese auf eine Veränderung der Bedürfnisse oder Zufriedenheit Ihrer Zielgruppe hindeuten könnten.
Erweiterung MRR
Sie können die MRR-Formel ändern, um zu sehen, wie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu weiteren Ausgaben anregt. Diese Kennzahl wird als Expansions-MRR bezeichnet und ist ein guter Indikator für das Wachstum Ihres Unternehmens. So berechnen Sie es:
[Anzahl der monatlich aktiven Kunden] x [durchschnittlicher Umsatz pro Kunde] + [monatlicher durchschnittlicher Umsatz aus einmaligen Käufen]
Einmalige Käufe umfassen Upsells und Cross-Sells, Add-on-Käufe und so weiter. Expansion MRR weist auf einen sehr engagierten Kundenstamm hin, der bereit ist, noch mehr für Ihr Unternehmen auszugeben.
MRR hilft Ihnen auch bei der Beurteilung der Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden, da höhere Ausgaben ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen signalisieren. Sehen wir uns einige andere Schlüsselmaße der Zufriedenheit an.
Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie sich ansehen sollten
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist eine einfache Bewertung Ihrer Markenreputation. Wie Sie wissen, ist Mund-zu-Mund-Propaganda die beste Art der Werbung. Das NPS® fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen wird. Je höher Ihre Punktzahl, desto stärker ist Ihr Netzwerk treuer Kunden.
Das Inbound-Marketing-Modell fördert Empfehlungen als Teil seiner Betonung auf der Gewinnung und Rückgewinnung von Leads. Eine solide Basis zufriedener Kunden schafft Dynamik, die Ihre Abhängigkeit von der Lead-Generierung verringert. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass geworbene Leads konvertieren – und ihr CLV ist durchschnittlich 16 % höher (PDF).
Der NPS ist ein hervorragender Indikator für diese Dynamik. Sie wird normalerweise mit einer einfachen Frage gemessen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung weiterempfehlen werden?“ Kunden antworten auf einer Skala von 1 bis 10. Diejenigen, die 9 oder 10 geben, sind Ihre „Promotoren“. Diejenigen, die Sie auf Platz 6 oder darunter einstufen, sind „Kritiker“. Ihr Net Promoter Score ist der Prozentsatz der Promoter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Wenn Ihr NPS negativ ist, haben Sie mehr Detraktoren als Promotoren.
Kundenzufriedenheitswert (CSS)
Wie beim Net Promoter Score können Sie Ihren Customer Satisfaction Score (CSS) mit einer einzigen Frage messen. Der Kunde bewertet Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10, normalerweise nach einem Kauf, einer Supportanfrage oder einer anderen Interaktion. Idealerweise haben sie die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, der ihre Bewertung erläutert. (Tipp: Benutze Automatisierungsfunktionen wie Chatbots, um Kunden nach einer Interaktion sofort anzusprechen.)
Nachdem Sie für einen bestimmten Zeitraum Feedback gesammelt haben, berechnen Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert mit dieser Formel:
[Anzahl positiver Bewertungen (6 und höher) / [Anzahl Gesamtbewertungen] x 100
Sie können Bewertungen für jeden Aspekt Ihres Unternehmens sammeln, von der Bestellung bis zum Onboarding. Verfolgen Sie Ihre Kundenzufriedenheitswerte separat: Vergleichen Sie nicht Äpfel mit Birnen. Abweichungen können auf eine Lücke in Ihrem Kundenerlebnis hinweisen. Wenn Ihr CSS beispielsweise für Ihr Produkt hoch, aber nach dem Bezahlen niedrig ist, prüfen Sie, ob Ihr Bezahlvorgang benutzerfreundlicher sein könnte.
Customer Effort Score (CES)
Eine der goldenen Regeln des Marketings ist es, Leads auf den Weg des geringsten Widerstands zu schicken. Die Leute wollen nicht durch Reifen springen. Je schwieriger es also ist, etwas zu kaufen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie es tun.
Ihr Customer Effort Score (CES) gibt an, wie schwer oder einfach es für Menschen ist, eine Aktion abzuschließen oder ein Problem mit Ihrem Unternehmen zu lösen. Natürlich möchten Sie, dass alles so einfach wie möglich ist, insbesondere für Ihren Bestellvorgang!
Wie CSS und NPS wird CES normalerweise mit einer Umfrage mit einer Frage nach einer Kundeninteraktion gemessen. Es bittet die Leute, ihre Zustimmung mit einer Aussage zu bewerten, z. B. „Es war einfach, eine Bestellung aufzugeben/mein Problem zu lösen.“ Je niedriger die durchschnittliche Bewertung, desto niedriger ist Ihr CES.
CES ist ein hilfreicher Indikator für die Gesamtzufriedenheit. In der Tat, es ist ein besserer Prädiktor für Loyalität als die Zufriedenheit selbst. Ihr CES weist auf Möglichkeiten hin, wie Sie Ihr Kundenerlebnis optimieren und Widerstände vermeiden können, die Ihren Conversions schaden könnten.
Abwanderungsquote (Churn Rate)
Kunden kommen und gehen – das ist die unvermeidliche Realität eines jeden Unternehmens. Aber natürlich möchten Sie so viele Kunden wie möglich halten. Es ist weniger kostspielig, frühere Kunden erneut zu engagieren, und sie werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Promotern.
Ihre Abwanderungsrate misst, wie viele Kunden Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlieren. Es wird am häufigsten von servicebasierten oder SaaS-Unternehmen verwendet, die Einnahmen aus Abonnements oder Retainern von Kunden erzielen. Sie können wiederkehrende Kunden jedoch mit a identifizieren Gut konfiguriertes CRM, und bewerten Sie dann, wie viele von ihnen den Kauf bei Ihrem Unternehmen einstellen. Das gleiche Tool kann Ihnen helfen, diese verlorenen Kunden wieder zu gewinnen (und hoffentlich wieder zu konvertieren).
Die Formel für die Abwanderungsrate ist ganz einfach. Berechnen Sie für einen bestimmten Zeitraum (Monat, Quartal, Jahr):
[Anzahl verlorener Kunden bis zum Ende des Zeitraums] / [Anzahl der aktuellen Kunden zu Beginn des Zeitraums] x 100
Hinweis: Schließen Sie neu gewonnene Kunden nicht in Ihre aktuelle Zählung ein. Wenn Sie beispielsweise zu Beginn des zweiten Quartals 100 Kunden haben, 2 verlieren und 5 gewinnen, beträgt Ihre Abwanderungsrate 10/5 oder 100 %, nicht 5/5.
Ein bisschen Abwanderung ist normal. Einige Kunden werden aufgrund ihrer geschäftlichen oder finanziellen Situation oder einfach, weil sich ihre Bedürfnisse ändern, den Kauf bei Ihrem Unternehmen einstellen. Wenn Ihre Abwanderungsrate jedoch höher ist, als Sie möchten, könnte dies ein Zeichen für ein nicht ganz ideales Kundenerlebnis oder mangelnde Wiederbindung sein. Erfahren Sie, wie die Marketingautomatisierung mit SharpSpring Ihnen helfen kann, die Abwanderung zu reduzieren.
Fazit
Diese Metriken geben Ihnen wichtige Einblicke in die Stärke des Rufs Ihrer Marke, wie gut Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie auf Ihre Zielgruppe ausgerichtet ist und die Gesamtqualität Ihres Kundenerlebnisses.
Keine dieser Maßnahmen sollte im luftleeren Raum erfolgen; Sie alle interagieren, um Ihnen ein vollständiges Bild zu geben. Dann können Sie Benchmarks setzen und Ihre Marketing- und Vertriebsteams entsprechend beraten.
Der einfachste Weg, Ihre Kundenerfolgskennzahlen konsistent zu messen und umzusetzen, ist die Marketingautomatisierung. Mit einer dualen Analyse- und CRM-Plattform wie SharpSpring können Sie Kunden befragen, ihre Erfahrung optimieren und ihr Feedback umsetzen. Letztendlich kommt es auf die Personalisierung an: Wie gut Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit einem großartigen Erlebnis erfüllen können – jedes Mal.
